고객만족수준이 재무성과에 미치는 영향

An Empirical Research of Financial Results on the Level of Customer Satisfaction

기업들은 고객만족의 개선이 재무성과를 제고시킬 수 있음을 인식했는데, 이는 고객만족목표가 재무성과의 극대화에 두기 때문에, 기업이 지속적으로 재무성과를 창출해야만 존재할 수 있다는 뜻이다. 곧 기업은 성과평가과정에서 재무지표를 중요하게 고려한다. 본 연구에서는 고객만족에서의 성과가 과연 재무성과에 영향을 미치는지를 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 기업의 핵심적인 비재무적 성과지표인 고객만족도와 재무지표간의 관계를 상장기업을 대상으로 단순회귀분석을 통하여 검증하였고, 둘째, 고객의 장기적 영향을 고려하여 고객만족도와 재무성과간의 관계에 시차효과를 검증하였으며, 셋째, 고객만족도에 따른 기업의 재무성과가 산업별로 차이가 있는지를 제조업과 비제조업으로 나누어 분석하였고, 넷째, 고객만족도가 기업의 재무성과에 영향을 미치는 정도를 파악하고, 그 수준이 산업별로 차이가 있는지를 분석하였다. 본 연구결과에서는 비재무지표인 고객만족도는 기업의 재무지표와 어느 정도 관련성이 있고, 경쟁우위 지표로서의 고객만족도는 기업의 경영성과 향상에 핵심적인 성공요인으로 검토되었다.

Resent days many enterprise recognize that improvement of customer satisfaction may improve financial performance. Because it means that the final goal of customer satisfaction is the maximization with firms financial performance, enterprise could survive through the creation of continuous financial performance. This is the reason why, enterprise is considering financial performance measures importantly in performance evaluation process. In this study, the influence of customer satisfaction on the financial performance is examined. As a result, customer satisfaction index, the key non-financial performance measure has significant association with firms financial performance index. Moreover, high customer satisfaction has a competitive advantage, so it can be the key success factor of firm s financial performance improvement.