금융기관 고객의 만족도와 재무성과간의 상호 관련성 연구

A Study on the Correlation between Customer Satisfaction and Financial Achievement at the Financial Institutions

본 연구는 금융기관 고객의 만족도와 재무성과간의 상호관련성이 있는지를 실증적으로 분석해 보았다. 본 연구의 대상은 금융기관에 근무하는 직원 중 금융업무를 담당하는 직원이었으며, 총 152부를 최종 유효 표본으로 확정한 후 공분산구조분석을 하였다. 실증분석의 결과는 다음과 같다. 가설1. 고객만족과 충성도의 관계는 유의적인 정의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 가설2. 고객만족과 호응도의 관계는 유의적인 정의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 가설3. 고객충성도와 호응도의 관계는 유의적인 정의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 가설4. 고객호응도와 금융기관의 수익성과의 관계는 유의적인 정의 영향력이 있는 것으로 나타났다. 금융기관의 고객만족도가 재무성과에 영향을 미치도록 하기 위해서는 전략적으로 고객만족경영에 많은 투자가 필요하다는 것을 시사해준다.

This study analyzed and actually proved whether there is a correlation between customer satisfaction and financial achievement at the financial institution. The object of the study was the staff in charge of financial affairs who are working at the financial institutions and the covariance analysis was applied on the total 152 sheets of the final significant samples. The results of the actual proof are as follows. Hypothesis 1. The relation between customer satisfaction and degree of loyalty shows the significant positive influence. Hypothesis 2. The relation between customer satisfaction and degree of response shows the significant positive influence. Hypothesis 3. The relation between customer loyalty and degree of response shows the significant positive influence. Hypothesis 4. The relation between customer degree of response and profitability of the financial institutions shows the significant positive influence. It underlines that the investment to the management of customer satisfaction is required strategically to make the customer satisfaction of the financial institutions influence on the financial achievement.