정부출연연구기관의 서비스 품질, 고객만족 및 성과의 구조적 관계분석

Analysis of the Structural Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Institution Performance: Case study of 6 Government-Funded Research Institutions Affiliated with the National Economic, Humanities and Social Sciences Research Council (NRC)

본 연구는 국무조정실에서 주관하여 경제･인문사회연구회 소관 정부출연연구기관에서 매년 외부 고객을 대상으로 수행하는 고객만족도 설문조사 결과를 바탕으로, 서비스 품질이 고객만족을 통하여 기관 성과에 어떤 영향을 미치는지 분석하여 해당 요인들간의 관계를 실증적으로 검증하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여, 소관 출연연 26개 중에 고객만족도 조사를 실시하고, 해당 자료 내역을 공개한 6개 출연연의 2018년도 조사 자료를 활용하였다. 연구를 위한 조사 방법은 10점 척도를 사용한 개발 및 구조화된 설문지에 의해 수행된 설문조사였으며, 분석 대상 표본은 총 1,575명이었다. 설문자료의 분석방법으로는 구조방정식 모형을 활용한 확인적 요인분석 및 경로분석 실시를 통해 각 변수 간 인과관계를 검증하였다. 분석도구로는 SPSS 18.0과 AMOS 21.0을 활용하였다. 분석결과 서비스 과정품질, 결과품질 그리고 사회적품질은 고객만족에 유의미한 영향을 주었으며, 미시적 성과와 거시적 성과에는 사회적품질만 영향을 준 것으로 나타났다. 고객만족은 미시적 성과와 거시적 성과에 영향을 준 것으로 나타났다. 마지막으로 결과품질, 과정품질, 사회적품질이 성과요인에 영향을 미칠 때 모든 경로에서 전반적 만족요인은 간접효과를 보였다.

To assess customer satisfaction of its external customers, customer service survey is organized by the Government Policy Coordination Office and conducted annually by twenty-six government-funded research institutions affiliated with the National Economic, Humanities and Social Sciences Research Council(NRC). This paper seeks to analyze how service quality affects performance of an institution through customer satisfaction, and empirically verify the relationship between these factors. 2018 data on survey results of six institutions were used, as these were the only ones to disclose results out of the twenty-six institutions. Research method consists of developing a structured questionnaire with a10-point scale and conducted on a sample of 1,575 people. To verify causal relationship between each factor, Structural E Model(SEM) was used to conduct Confirmatory Factor Analysis(CFA) and Path Analysis with SPSS 18.0 and AMOS 21.0. used as analysis tools. Results show service process quality, result quality and social quality have significant impact on customer satisfaction. However, only social quality directly impacts micro and macro performance with customer satisfaction affecting both micro and macro performance. In conclusion, when result quality, process quality, and social quality influence performance factors, overall satisfaction factor serves to indirectly affect all paths.