사회적 부패방지를 위한 항공사 이용 고객의 갑질에 대한 연구

A Study on the Power Abuse of Airline Customers

‘갑질’은 사회 및 경제적 상호관계에서 우월적 지위에 있는 개인이나 집단이 권한을 남용한다는 점에서 사회적 부패에 해당된다. 이러한 ‘갑질’ 행위는 고객과 서비스 산업 종사자와 관계에서 고객을 직접 응대하는 서비스 산업에서 빈번하게 발생하고 있다. 본 연구는 고객 갑질과 불량행동으로 인한 항공서비스업 종사자의 피해 실태를 파악하고, 항공 서비스 이용객에 의한 ‘갑질’ 피해를 예방할 수 있는 대책을 마련하고자 한다. 조사 결과 국내 6개 항공사 승무원들이 항공기 안에서 성추행과 폭언·폭행 등을 당한 사례가 최근 5년간 271건으로 나타났으며, 유형별로는 폭언이 170건으로 가장 많았으며, 성추행 56건, 폭행 45건으로 기내에서의 성추행·폭언·폭행행위가 근절되지 않고 해마다 비슷한 추이로 발생하는 것을 확인할 수 있었다. 또한 항공기 내에서 발생하는 고객 갑질과 불량행동은 음주와 연관성이 높아 음주 탑승 불가의 기준 마련과 탑승 절차 과정에서 음주 측정 등을 할 수 있는 탑승 절차 매뉴얼을 종합적으로 고려할 필요가 있다. 항공기 내 고객 갑질과 불량행동에 관한 항공 관련 법규의 처벌 규정은 점차 강화되는 추세이지만, 실제 처벌된 사례는 많지 않으며, 처벌되었어도 대부분 벌금형 또는 집행유예가 선고되어 처벌 규정의 실효성에 문제가 제기되고 있다. 항공사를 이용하는 고객의 갑질과 불량행동 문제는 단순히 항공서비스업 종사자를 보호하는 관점이 아니라, 장기적인 관점에서 항공산업의 성장과 고객서비스 측면에서도 방해되는 요인이 되므로 적극적인 대처가 필요하다.

Gapjil behavior occurs frequently in the service industry, where customers and service industry workers are directly dealing with customers in their relationships. This study aims to identify the damage of aviation service workers due to customer overuse and bad behavior, and to come up with measures to prevent power abuse damage by air service users. Six airline flight attendants were in the aircraft, the study, domestic assault and indecent assault and verbal abuse against the recent instances of five years, verbal abuse by type, and 271 cases.170, 56 cases of sexual assault, assault and the most to 45 cases. By year 2015 and 2016 respectively 54, and 2017 53 cases had increased 44, back to 66 in 2018, by 2019. In addition, customer overuse and substandard behavior in the aircraft are highly related to drinking, so comprehensive consideration needs to be given to the manual of boarding procedures that can provide a standard for non-drinking boarding and conduct a breathalyzer test during the boarding procedure. Power abuse customer in the aircraft and aviation laws of punishment regulations are about bad behaviour gradually increased trend, but the actual punishment case is not much, and even be punished. Most of the effectiveness of rules or been given a suspended sentence and punishment being raised a fine. The problem of overuse of power and bad behavior by customers using airlines is not just a view to protecting aviation service workers, but also a hindrance to the growth of the aviation industry and customer service from a long-term perspective, so active response is needed.