O2O 서비스 품질이 고객 만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향

The Effect of Online and Offline Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention - In terms of the Starbucks Siren Order

본 연구는 스타벅스 사이렌오더를 이용하여 음료 혹은 음식을 주문하고 결제한 경험이 있는 고객을 대상으로 O2O 서비스 품질이 고객만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향에 대한 연구이다. 본 연구을 위해 설문지 300부를 실증분석에 이용하였다. 연구결과 첫째, O2O 서비스 품질인 온라인 품질(시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질)과 오프라인 품질(지각된 품질, 지각된 가격) 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, O2O 서비스 품질인 온라인 품질과 오프라인 품질이 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것이 확인되었다. 셋째, 고객만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향이 유의한 것으로 나타났다. 넷째, O2O 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 지각된 대기시간의 조절효과는 온라인 품질에서 정보 품질만이 유의한 것으로 확인되었으며, 오프라인 품질에서는 지각된 품질과 지각된 대기시간 모두 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구결과를 통해 학문적실무적 시사점을 제언하였다.

The purpose of this study is to examine the effect of online and offline service quality on customer satisfaction and revisit intention. In the hospitality industry, showing the segmentation of Online and Offline service quality was insufficient. The study was analyzed using SPSS, and total 332 survey were utilized in this study. The result shows that both online quality and offline quality have a significant effect on customer satisfaction and revisit intention. Also, customer satisfaction was a significant influence to revisit intention. Lastly, in the effect of O2O service quality on customer satisfaction, perceived waiting time as moderator effect was found to be significant influenced only in information quality in online quality, and in offline quality, both perceived quality and perceived waiting time were significant. This study suggests academic and practical implications.