에어비앤비의 시스템 품질, 정보 품질 및 서비스 품질과 지각된 순이익의 구조적 관계

The Structural relationship between System Quality, Information Quality, Service Quality and Perceived Net Benefit in Airbnb

공유경제 패러다임이 급격히 확산되면서 다양한 문제가 발생하고 있다. 에어비앤비는 그 문제의 중심에 있어 이용자의 신뢰를 잃고 있다는 지적을 받아왔음에도 이를 해결하기 위한 에어비앤비와 신뢰에 관한 학술적 연구는 거의 이루어지지 않았다. 이에 본 연구는 에어비앤비라는 플랫폼의 정보시스템 품질과 신뢰, 이용자 만족과 지각된 순이익의 구조적 관계분석을 목적으로 한다. 이를 위하여 최근 6개월 내 에어비앤비를 이용한 내국인을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 301부의 유효 표본을 기반으로 통계적 분석을 진행하였다. 분석 결과, 서비스 품질은 이용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 시스템 품질과 정보 품질은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 시스템 품질, 정보품질 그리고 서비스 품질은 에어비앤비 신뢰에 유의한 영향을 미쳤다. 에어비앤비 신뢰는 이용자 만족과 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이용자 만족은 지각된 순이익에는 유의한 영향을 미친 반면 이용의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 이용의도는 지각된 순이익에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 결과를 통하여 공유경제가 불확실성을 수반하는 만큼 에어비앤비 이용자들이 서비스 품질을 가장 중요시하고 있으며, 신뢰가 행동과 만족에서 중요한 역할을 한다는 점을 알 수 있었다. 본 연구는 공유경제 환경에서 에어비앤비가 지닌 문제점을 해결하기 위한 실질적인 시사점을 도출하여 연구영역을 확장하였다는 점에서 의의가 있다.

Various problems have arisen with the rapid growth in the sharing economy paradigm. Airbnb becomes a problem for losing user trust. However, research into Airbnbs’ trust has not been done actively. Therefore, this study aims to analyze the effect of Airbnb information system quality on trust in Airbnb, user satisfaction, perceived net income, and willingness to use. To this end, the survey was conducted among Korean tourists who had used Airbnb within the last six months based on 301 valid questionnaires. As a result, service quality had a significant impact on user satisfaction. By contrast, system quality and information quality were not. System quality, information quality, and service quality had a significant impact on the trust in Airbnb. Trust in Airbnb had a significant impact on user satisfaction and intention to use. Use satisfaction had a significant impact on perceived net benefit, but not on the intention to use. Lastly, the intention to use had a significant impact on the perceived net benefit. With these results, Airbnb users could see that service quality is the most important as the sharing economy involves uncertainty, and trust plays a vital role in behavior and satisfaction. This study is meaningful because it has expanded its practical implications and research areas to solve Airbnbs’ problems in a shared economy environment.