Why Emotional Labor is Important for Public Service Motivation and Job Performance? : The Case of Civil Servants in Ghana

이 연구는 횡단면조사를 통하여 공직봉사동기(PSM)와 지각된 직무성과 간의 관계에대해 감정 노동 (심층행위 및 표면행위)이 미치는 영향을 경험적으로 연구한 것이다. 통계 분석의 결과에 따르면 PSM과 심층행위가 인지된 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것을 보여준다. 또한 심층행위는 PSM과 직무성과 간의 관계에 긍정적인 영향을미침을 보여준다. 구조방정식 모델의 분석결과를 보면 심층행위가 PSM과 직무성과 간의 관계를 크게 매개하는 것으로 나타났고, 반면에 표면행위는 PSM과 직무성과 간의관계에 영향을 미치지 않음을 보여준다. 이러한 결과는 공공 서비스 제공 및 공공 기관에서 개별 처신 동기와 감정 표현의 중요성을 재확인해준다. 아울러 공무원 교육훈련기관이 공무원의 정서적 노동 관리 교육을 강화해야 함을 보여준다. 또한 공공부문 관리자는 개인 조직에 잘 부합하는 직원을 확보하고 지원적인 업무환경을 조성하며, 공직봉사동기가 높은 후보자를 선발하는 것이 필요함을 말해준다.

This study empirically investigates the effect of two strategies of emotional labor (deep acting and surface acting) on the relationship between public service motivation (PSM) and perceived job performance using a cross-sectional survey. Results from the statistical analysis reveal that both PSM and deep acting have a positive significant influence on perceived job performance. In addition, deep acting has a positive significant moderating effect on the relationship between PSM and perceived job performance. Furthermore, the results of the structural equation model show that deep acting significantly mediates the relationship between PSM and perceived job performance, whereas surface acting has no mediating effect on the relationship between PSM and perceived job performance. These findings reaffirm the significance of individual dispositional motives and emotive expressions in public service delivery and public organizations, and shows that educational institutions need to foster the training of public employees on emotional labor management. Furthermore, public sector managers need to ensure the person-organization fit of employees, create a supportive work environment to their subordinates, and screen job applicants for PSM and affective motives.