고객 경험이 고객만족도 고객 신뢰 및 재방문 의도에 미치는 영향

The Effect of Customer Experiences on Customer Satisfaction, Customer Trust and Revisit Intention: Moderating Effects of Food Involvement

본 연구는 고객 경험이 고객만족도, 고객 신뢰 및 재방문 의도와의 인과관계에서 음식 관여도의 조절효과를 검증하고자 하였다. 실증연구를 위해 확보된 327개의 표본을 바탕으로 연구 모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하였고, 구조방정식을 사용하여 가설을 검증하였다. 연구결과 이성적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었고, 고객만족도는 고객 신뢰, 고객 신뢰는 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 음식 관여도의 조절효과는 일부 존재하는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 통해 고객경험에 만족한 고객은 고객 신뢰가 형성되어 재방문 의도에서 재방문으로 이어질 수 있다는 것을 확인하였다.

The purposes of this study is to understand the influence of customer experience on customer satisfaction, customer trust and revisit intention. Developed questionnaires were collected from 327 sample obtained form empirical research, this study reviewed the reliability and fitness of the research model and verified a total of 5 hypotheses with the Amos program. The hypothesized relationships in the model were tested simultaneously by using a structural equation model(SEM). The model’s fit, as indicated by these indexes, was deemed satisfactory; thus, it provided a good basis for testing the hypothesized paths. The SEM showed the relational customer experiences had a positive customer satisfaction. Also, customer satisfaction had a customer trust and customer trust had a positive significant influence on revisit intention. The limitations of the current study and recommendations for further research were explained as well.