종사원의 서비스품질 지각이 직무만족과 기업성과에 미치는 영향 연구

The A Study on the Influence of Employees Perception of Service Quality on Job Satisfaction and Corporate Performance: Focused on Bakery Cafe

본 연구는 베이커리카페에서 종사원들이 느끼는 서비스품질 지각이 근무만족에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질요인이 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 또한 직무만족이 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 확인하기 위해 서울 및 수도권의 베이커리카페 종사자를 대상으로 조사하였다. 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 베이커리 카페 종사원의 서비스품질 지각과 직무만족에 미치는 영향을 검증 결과 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성로 직무만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 베이커리 카페 종사원의 서비스품질 지각과 기업성과에 미치는 영향을 검증 결과 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성로 직무만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 베이커리 카페 종사원의 직무만족과 기업성과는 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종사원들의 특성과 자질, 역량 및 태도 등을 고려한 효과적인 교육시스템을 구비해야 됨은 물론, 또한 실무현장에 적합한 체계적인 매뉴얼을 구축하여 교육과 점검의 방편으로 활용하고 서비스운영과 관련된 직책과 인원을 배치하여 조직의 성과에 부합하는 체계적이고 효과적인 서비스 운영 프로그램을 고안해야 할 것이다.

This studyThis study examines how the perception of service quality felt by employees in a bakery cafe affects work satisfaction, and how service quality factors affect corporate performance. In addition, in order to determine how job satisfaction affects corporate performance, a survey was conducted on the employees of bakery cafes in Seoul and the metropolitan area. The result is as follows. First, as a result of verifying the effect of bakery café employees perception of service quality and job satisfaction, it was found that they had a statistically significant effect on job satisfaction with tangible, reliability, certainty, and empathy. Second, as a result of verifying the effect of bakery café employees perception of service quality and corporate performance, it was found that they had a statistically significant effect on job satisfaction with tangible, credibility, certainty, and empathy. Third, it was found that the job satisfaction and corporate performance of bakery cafe employees had a statistically significant effect.