호텔 이용고객의 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

&nbsp;&nbsp;오늘날 서비스 경제화가 가속화 되고 경쟁이 치열해 짐에 따라, 서비스 품질의 향상과 품질향상의 결과에 대해 기업과 학계의 관심이 고조되고 있다. 경쟁이 치열해지고 있는 호텔의 시장 환경 내에서 소비자들의 고품질 요구추세의 영향으로 기존 고객의 이탈 방지, 타 호텔의 고객을 유치하기 위해 차별화된 서비스 품질 향상 노력을 기울이고 있다. 서비스품질의 향상은 고객만족으로 이어져 충성고객의 증가로 이는 호텔 매출향상과 이익 증대로 이어질 것이다.<BR>&nbsp;&nbsp;인적 서비스품질과 물적 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 분석해 본 결과, 인적 서비스품질과 물적 서비스품질 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 인적서비스보다는 물적 서비스품질이 고객만족에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔기업에서는 지속적인 투자로 호텔의 물적인 서비스품질을 향상을 위해 노력해야 할 것이며, 고객 접점에 놓여지는 장식 및 팜플렛 등 비품적인 요소들은 분위기에 맞게 잘 정돈되어져야 할 것이다. 더불어 인적 서비스품질의 향상을 위해 지속적으로 호텔 종사원들을 교육시키고, 서비스품질에 대한 인식을 가질 수 있도록 노력해야할 것이다.