관광 융복합 창업 물리적환경이 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향

The Effect of Tourism Convergence Start-up Physical Environment on Customer Satisfaction and the Word-of-Mouth Intention - Focusing on Food Tech -

본 연구는 급변하고 있는 관광산업 창업에 필요한 융복합요인에 의한 물리적환경이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향을 알아보기 위한 연구이다. 연구의 이론적 배경과 정의는 선행연구를 바탕으로 작성되었으며 연구의 범위는 창업이 용이한 관광산업의 한분야인 외식업체에 방문한 소비자를 대상으로 자기 기입식 설문지 방식으로 배포하여 작성하였다. 조사 시기는 2021년 2월 1일부터 3월1일가지 29일 동안 실시하였다. 분석방법은 SPSS 21.0을 이용하여 인구통계학적 특성, 요인분석, 신뢰도 분석, 단순·다중회귀분석, 매개효과분석을 실시하였다. 물리적환경 중 시설인테리어를 제외한 어플리케이션, 서비스 로봇, 무인주문결제시스템은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광산업 창업시장에 있어 외식업체에 방문한 소비자의 고객만족은 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 관광산업의 융복합에 의한 물리적환경 중 서비스로봇을 제외한 어플리케이션, 무인주문결제시스템, 시설인테리어는 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 관광산업의 외식분야의 융복합 창업요인에 의한 물리적 환경에 대한 소비자들의 반응을 파악하고 이에 따라 관광산업 그중 외식분야의 창업 발전방향을 제시하고자 한다.

This study is a study on the effect of the Tourism Convergence Start-up physical environment on customer satisfaction and oral intention by convergence factors of the restaurant industry. The scope was distributed to consumers who visited restaurants through self-populated questionnaires. The survey was conducted for 29 days from February 1 to March 1, 2021. Using SPSS 21.0, analysis of demographic characteristics, factor analysis, reliability analysis, simple·multiple regression and mediated effect analysis were conducted. Among physical environments, applications, service robots, and unmanned order payment systems have a significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has been shown to significant effect on the intention of the word of mouth. The rest of the physical environment, except for service robots, has a significant impact on the major preceding research way. In this study, we aim to identify consumer responses due to convergence factors in the Tourism Convergence Start-up and to present the direction of development of the Start-up industry.