반려동물 온라인 쇼핑몰의 서비스품질이 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

최근 1인가구의 증가와 아울러 핵가족화로 가족들 간의 관계가 사라지고 고독을 느끼는 사람들이 부쩍 늘어남에 따라 이를 치유하기 위한 방안으로 반려동물을 키우는 가정들이 늘고 있다. 또, 반려동물 관련 시장 및 산업을 일컫는 펫코노미도 크게 성장하고 있다. 본 논문의 목적은 반려동물 온라인 쇼핑몰의 서비스 요인들의 충성도에 대한 영향을 실증적으로 연구하는 것이 다. 본 연구의 대상은 온라인 쇼핑몰에서 반려동물 상품을 구매해 본 경험이 있는 고객들 중 반려동물을 1마리만 양육하는 고객으로 한정하였다. 최종적으로 총 128부가 사용되었고 SPSS 28.0을 이용하여 분석하였다. 본 연구를 통해 확인한 결과는 다음과 같다. 반려동물 1마리만 양육하는 고객들이 지각하는 서비스품질은 디자인성, 보안성, 정보성, 커뮤니케이션, 거래성의 5개 요인으로 분리, 구성되었다. 서비스품질요인들 중 보안성과 정보성은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 하지만, 디자인성, 커뮤니케이션, 거래성은 충성도에 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다.

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