외식업소 고객불량행동이 종사자의 직무스트레스와 서비스사보타주에 미치는 영향

The Effects of Customer bad behavior on Food Service Employee Job Stress and Service Sabotage

본 연구는 외식업소 고객불량행동이 종사자의 직무스트레스와 서비스사보타주에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 본 연구를 위한 설문조사는 외식업소 종사자 300명을 대상으로 2020년 7월 1일부터 2020년 8월 15일까지 약 45일 간에 거쳐 설문을 실시하였다. 가설검증을 위해 SPSS 22.0을 사용하였다. 분석결과 고객불량행동(불평행동, 언어폭력, 비매너행동, 규정위반)은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈으며, 서비스사보타주에는 비매너행동과 규정위반이 유의한 정(+)의 영향을 나타냈다. 직무스트레스는 서비스사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈다. 본 연구결과는 대면서비스업이 주를 이루고 있는 외식업 종사자들의 직무스트레스를 최소화 할 수 있도록 외식업소에서의 적극적인 종사자 보호가 필요함을 시사한다.

This study is to analyze the effect of customer bad behavior in restaurant business on job stress and service sabotage. The survey for this study was conducted for about 45 days from July 1, 2020 to August 15, 2020, targeting 300 food service workers. SPSS 22.0 was used for hypothesis testing. As a result of the analysis, customer bad behavior (complaining behavior, verbal violence, unmannered behavior, violation of regulations) showed a significant positive (+) effect on job stress. showed influence. Job stress showed a significant positive (+) effect on service sabotage. The results of this study suggest that active protection of workers in restaurant services is necessary to minimize the job stress of restaurant workers, where the face-to-face service industry is the mainstay.