고객혁신성과 기술혁신성의 정도에 따른 레스토랑 셀프서비스와 신기술에 대한 인식 비교

Comparison of restaurant self-service and perception of new technology according to the degree of customer innovation and technological innovation

COVID-19 발생 이후 소비자의 감염 위험에 대한 인식으로 키오스크와 모바일 어플리케이션, 서빙 로봇과 같은 비대면 서비스가 대두되었다. 이에 따라 본 연구에서는 빠르게 도입 및 발전되고 있는 혁신기술에 대한 소비자 특성에 따른 수용의지를 알아보기 위하여 고객혁신성과 기술혁신성의 정도에 따라 신기술과 기술기반 셀프서비스에 대한 고객의 특성을 비교하였다. 연구를 위하여 2020년 3월 2주간 새로운 기술 서비스를 적용한 레스토랑이나 이와 유사한 기술 서비스를 이용해 본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 361부를 활용하여 고객혁신성과 기술혁신성을 기준으로 시장을 세분화하고 각 그룹의 인구통계학적 특성을 비교하였다. 연구의 결과 혁신성향집단은 가장 많은 응답자가 속해있었고 남성이 많은 것으로 나타났으며, 기술혁신성부족집단은 가장 적은 수의 표본으로 구성되었으며 성별 간 비율에 큰 차이가 있는 것으로 나타났다. 혁신저항집단의 경우 소득 수준이 높은 고연령의 응답자가 많은 것을 확인하였으며, 고객혁신성부족집단은 남성 응답자가 많은 것으로 나타났다. 신기술에 대한 태도와 기술기반 셀프서비스에 대한 태도를 비교하기 위하여 ANOVA와 사후검정을 실시하였으며, 4개의 집단이 각각 기술에 대한 태도와 셀프서비스에 대한 태도에 미치는 영향의 차이를 확인하였다. 향후 비대면 기술기반 서비스를 도입하거나 발전시키려는 기업은 연구 결과에 나타난 각 집단의 인구통계학적 특성을 고려한다면 신기술 도입에 효과적인 전략을 수립할 수 있을 것이라 기대한다.

Self-service based on non-face-to-face technologies, such as kiosks, mobile applications and serving robots, has become increasingly important due to customer awareness of the risk of infection after the COVID-19 outbreak. This study compared customers characteristics toward technology-based self-service(TBSS) and new technologies in restaurants according to the degree of customer innovation and technological innovation. In March 2020, a survey was conducted on customers who used TBSS or similar technology services in restaurants, and a total of 367 data were analyzed. The market was segmented based on customer innovation and technological innovation, and the demographic characteristics of the four groups were compared. ANOVA and post-test were used to compare the attitude toward technology and the attitude toward TBSS, and it was verified that there were differences in the effect of the four groups on the attitude toward technology and TBSS. These results show that a company that further expands non-face-to-face technology-based services in the future should establish a strategy to prepare a technology introduction plan in consideration of the demographic characteristics of customers.