외식 배달앱 서비스 편의성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

The Effect of Service Convenience on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Food Delivery Apps

외식 배달앱의 서비스 편의성이 배달앱 고객 만족 및 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통해 연구모형을 개발하고 실증분석을 통해 가설을 검증하였다. 실증분석을 위해 371명의 표본을 바탕으로 측정도구의 신뢰성을 검토한 후, 다중회귀분석을 통해 총 14개의 가설을 검증하였다. 연구의 요약은 다음과 같다. 첫째, 외식 배달앱의 서비스 편의성인 의사결정 편의성, 접근 편의성, 편익 편의성, 사후편익 편의성 모두 만족도에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외식 배달앱의 서비스 편의성과 재구매의도에 미치는 영향관계를 실증분석한 결과 서비스 편의성 중 ‘접근 편의성’과 ‘의사결정 편의성’이 재구매의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 편익 편의성, 사후편익 편의성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 외식 배달앱의 서비스 편의성과 구전의도에 미치는 영향관계를 분석한 결과 서비스 편의성 중 사후편익 편의성을 제외한 모든 서비스 편의성 요인이 구전의도에 정의 영향이 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외식 배달앱에 대한 만족도가 증가할수록 행동의도가 증가하는 결과가 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점과 향후 연구 방향을 제시하였다.

This study examines how service convenience affects consumer satisfaction and behavioral intention in food delivery apps. A total of 14 hypotheses were verified by multiple regression analysis based on 371 samples. The results of the analysis were summarized as follows: first, access convenience, decision convenience, transaction convenience, benefit convenience and post-benefit convenience had positive impacts on the customer’s satisfaction. Second, access convenience and decision convenience have positive effects on repurchase intention, but benefit convenience and post-benefit convenience have no effect. Third, among service convenience, all variables except post-benefit convenience had positive effects on word of mouth intentions. Fourth, As the satisfaction with the food service delivery app increased, the behavioral intention increased. These findings provide several theoretical and managerial implications.