언택트 마케팅 수단 이용의 경험적 가치가 소비자 만족도와 지속적 사용 의도에 미치는 영향

중장년층의 키오스크 이용을 중심으로

본 연구는 고령화의 시대에 실질적 구매력을 가진 중장년층들의 키오스크 사용 후 경험적 가치와 소비자 만족도의 관계를 알아보고 소비자 만족도에 따른 지속적 사용 의도에 관한 연구를 하여 영향 관계를 밝히고자 한다. 따라서 중장년층 소비자들이 키오스크를 이용한 후 경험에 근거하여 경험적 가치를 고찰해보고 이에 따른 소비자 만족도, 지속적 사용 의도에 대한 이론을 연구하였다. 분석을 위하여 이론적 배경을 토대로 연구모형을 구성하였고 모형을 바탕으로 실증분석을 위해 키오스크 이용 경험이 있는 중장년층을 대상으로 한 달 동안 설문 조사를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 경험적 가치 중 쾌락적 가치를 제외하고 실용적 가치, 경제적 가치의 순으로 소비자 만족도에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 또한 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 경험적 가치는 지속적 사용 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고 그중 실용적 가치가 비교적 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 소비자 만족도는 지속적 사용 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study aims to reveal how empirical values affect consumer satisfaction and continuous intention of use when middle-aged consumers use kiosks as they have substantial purchasing power in the aged society. In this study, empirical values consumers in their 40s to 60s obtain after they use kiosks were contemplated and theories on consumer satisfaction and continuous use intention were examined. For an analysis, a survey was conducted for a month targeting middle-aged and older consumers who had experience using kiosks. In summary, it was found that the empirical values of middle-aged consumers after using kiosks had a positive (+) influence on consumer satisfaction in the order of practical and economic values, excluding the hedonistic one. It was also found that the experiential values of middle-aged consumers had a significant effect on the intention of continuous use, and among them, the practical value had a relatively high influence. Finally, customer satisfaction had a significant impact on the intention of continuous use in the middle-aged consumers.