고객서비스 품질 향상을 위한 방안에 대한 역사적 고찰: 항공운송업을 중심으로

A Study of Historical Review on the Ways of Improving Customer Service Quality: Focusing on Air Transportation Service

항공운송서비스업은 공급자 중심의 서비스업 가운데 발전 가능성, 고용, 첨단이라는 측면에서 가장 중요한 업종의 하나라고 할 수 있다. 항공운송서비스의 단계에서 고객에게가장 큰 영향을 미치는 부분이 객실서비스부분이다. 이러한 측면에서 객실서비스는 산업이라는 측면은 물론 서비스의 개념, 품질 등 연구측면에서도 중요한 의미를 갖는다. 본연구에서는 이러한 부분을 반영하여 객실서비스의 역사적 전개과정에 대해 살펴보았다. 연구방법으로는 문헌조사, 실무자 면담 등을 통하여 항공사 객실서비스의 발전과정을핵심적 사건들을 중심으로 역사적 전개 차원에서 조망해 보고, 이를 객실서비스의 개념적측면에서 정리해 보았다. 이어서 객실서비스 품질 향상을 위한 방안 관련 연구들을 주제에 따라 분류 및 정리해 보고 최신의 품질 향상 방안을 소개하였으며, 최종적으로 현대의서비스 개념에서 객실서비스를 재조명해 보았다. 객실서비스 관련 연구의 진행 단계를 보자면, 초기에는 기능적 서비스 그리고 고객이요구하는 서비스 요인에 대한 연구에 중점을 두었으며, 이후 서비스의 필요성 및 서비스품질의 중요성에 대한 인식이 커짐에 따라 서비스제공자의 중요성에 대해 강조하기 시작한다. 서비스제공자의 중요성에 대한 인식이 커짐에 따라 불량고객에 대한 처리방침에 대한 기업의 방침이 서비스제공자 측에 대한 배려로 중심축이 이전하는 한편 단순한 서비스제공에 머물지 않고 고객과 서비스제공자 간의 교환관계에 대한 관심으로 전개된다. 한편 서비스 자체에 대한 연구 관련 일각에서는 종전의 관심대상이었던 신뢰성, 안전성, 안락함, 청결성, 유형성과 물적 서비스 차원의 서비스 등 서비스품질 차원에서 고객이느끼는 정중(courtesy), 편안함(comfort), 감사(appreciation), 어울림(socialization), 정보제공(information) 등 환대(hospitalization) 라는 한층 더 업그레이드된 차원을 적용하고자 하고 있다(Ariffin & Maghzi, 2012). 이와 동시에 서비스제공자에 대하여 높아진 관심은 공공서비스에 대한 관심과 더불어 서비스의 본질이 상호관계, 쌍방향성이란점의 중요성을 강조하는 움직임으로 전개되고 있다. 본 연구는 객실서비스를 포함한 서비스의 최고봉은 고객이 필요로 하는 사안을 충분히인지하면서 고객과 교감을 하며 서비스를 제공하는 것이 중요하다는 점, 서비스에 대한인식이 서비스제공자 보호 등 사회적 차원에서 재정립될 필요가 있다는 점, 당연하게도이러한 두 가지 중요한 점이 조화롭게 양립하여야 진정한 서비스는 성립한다고 보고자 한다는 점에서 의의를 찾을 수 있을 것이다.

In this study, we straighten out the development process of air transport service which is familiar to us and walks on the cutting edge in the global age. The service industry can be classified as provider-centric service industry, production-intensive service industry, and specialized industry. Regarding employment and output, the most important part is provider–centric service industry in this country. And out of provider-centric industry, air transport service industry is the most typical one considering development potential, employment, etc. Among many processes of the air transport service, the most influential process to customers is airline cabin service. Reflecting this side, we checked the development process of the airline cabin service. Most airliners have made efforts to promote the cabin service considering the importance of it and related researches have been conducted actively. The steps that researchers paid attention are as follow. At start, functional services and services that passengers needed were of interest. After that, recognizing the necessity of the service and the importance of the quality of it, service providers, cabin attendants, were emphasized. Considering attendants, airliners’ processing policy regarding black customer has been changes to protect cabin attendants first instead of treating black customer favorably regardless of the situations. Also airliners have been interested in the exchanges of customer-service provider. While in some cases of research on the service itself, in addition to factors of the cabin service, such as, trustworthy, safety, comfort, cleanness, tangibility, and service with material, new but upgraded factors, so called hospitality, such as, courtesy, appreciation, socializing, providing useful information have been of main interest. Of all, the most desirable service can be delivered when the service came from the heart of the service provider while the service provider understands what customers need fully and has emotional connection with customers.