클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 영향

The Influence of Client s Verbal Violence on Turnover Intention of Social Welfare Facility Workers: The Mediating Effect of Emotional Labor

본 연구의 목적은 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 감정노동(표면행위, 내면행위)이 매개역할을 수행하는지를 알아보는 데 있다. 이를 위해 본 연구에서는 서울시, 인천시, 경기도, 충청남도에 소재한 18개 사회복지시설의 종사자에게서 수집한 489명의 유효 응답자료를 분석하였다. 그 결과, 언어폭력은 감정노동(표면행위와 내면행위)과 이직의도에 각기 정적 영향을 직접 미치는 것으로 나타났다. 그리고 표면행위는 이직의도에 정적 영향을 직접 미치고, 내면행위는 이직의도에 부적 영향을 직접 미쳤다. 한편, 언어폭력은 표면행위를 통해 이직의도에 정적 영향을 간접적으로 미쳤으며, 또한 언어폭력은 내면행위를 통해 이직의도에 부적 영향을 간접적으로 미쳤다. 마지막으로 이러한 분석결과에 기초하여 본 연구의 시사점을 제시하였다.

The purpose of this study is to verify whether emotional labor (surface act, inner act) plays a mediating role in the process of client s verbal violence affecting the turnover intention of social welfare facility workers. For this purpose, in this study, data were analyzed targeting 489 workers in 18 social welfare facilities located in Seoul, Incheon, Gyeonggi-do, and Chungcheongnam-do. First, verbal violence had a direct positive effect on surface behavior. Second, verbal violence directly had a positive effect on internal behavior. Third, verbal violence directly had a positive effect on turnover intention. Fourth, surface behavior was confirmed to have a direct positive effect on turnover intention. Fifth, internal behavior was confirmed to have a direct negative effect on turnover intention. Sixth, verbal violence was verified to have an indirect positive effect on turnover intention through surface action. Seventh, verbal violence was verified as having an indirect negative effect on turnover intention through internal behavior. Based on these analysis results, the implications of this study discussed.