배송서비스 혁신 전략의 고객혜택과 방해요인의 관계 연구

A Study on the Relationship between Customer Benefits and Obstacles of Innovative Delivery Strategies

모바일 시장의 성장과 COVID-19으로 인한 비대면서비스의 확산으로 인해 전자상거래시장의 수요가 폭발적으로 증가하면서 물류기업뿐만 아니라 기존 오프라인 기반 유통업체들도 배송서비스를 혁신하기 위한 새로운 전략을 수립하고 있다. 기존 연구에서는 전통적인 물류기업의 배송서비스를 주로 분석하였으나, 비물류기업이 제공하는 배송 및 물류 서비스의 전략적 측면을 분석한사례는 찾아보기 어렵다. 따라서 본 연구에서 최근 새롭게 등장한 혁신적 배송서비스의 도입 전략에 대해 분석하고자 가치제안캔버스를 활용하였다. 특히, 비물류기업이 제공하는 새로운 배송서비스가 어떻게 고객의 불만과 방해요인을 해소하는 지를 중심으로 분석하였다. 비물류기업이 제공하는 대표적인 배송서비스는 다섯 가지(새벽배송, 당일배송, 이륜차배송, 정기배송, C&C)로 분류하였다. 각 배송서비스가 고객의 요구사항과 불만 사항들을 만족시키는 지 여부를 기반으로 조사하였으며, 그 결과 최근에는 배송 속도를 중심으로 서비스 사이의 경쟁이 치열해지고 있음을 확인하였다. 그러나, 실제 고객의 불만이나 장애요인 측면에서는 빠른 배송보다는 고객이 원하는 적정시간 (Right Time)에 배송하는 것이 더욱 중요하다는 사실을 확인하였다. 따라서, 단순히 경쟁기업과 유사한 요인을 중심으로 경쟁하기 보다는 서비스를 이용하는 고객이 가진 불만이나 장애요인을 적극적으로 분석하여 서비스전략을 수립하는 것이 더욱 효과적이라고 할 수 있다.

With the explosive growth of the domestic e-commerce market, not only logistics companies but also existing offline-based companies have begun to put forward logistics strategies as their main strategies. There have been many previous studies analyzing logistics services of logistics companies, but there is a lack of research on logistics services provided by non-logistic companies. Therefore, in this study, customer benefits that satisfy each delivery service and customer complaints and obstacles that are addressed are analyzed. The number of typical logistics services provided by non-logistic enterprises was limited to five: early-morning delivery, day-to-day delivery, two-wheeled vehicle delivery, subscribe and save, and C&C. This allows companies to check whether they fit their customer profile before providing logistics services. The study was conducted by creating a matrix that displays 1 or 0 when the collected elements are resolved by the service. The analysis found that it is more important to ship at the current time when the speed competition between delivery services is in place, or at the right time that customers want, and that active use of C&C has a positive effect on both customers and businesses.