비대면 서비스 환경에서 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Reuse Intentions in Non Face-To-Face Service

기술의 발달과 편리성을 추구하는 고객들 의 욕구 및 코로나 감염방지에 따라 비대면 서비스가 급속하게 확산되는 실정에서 여전히 다양한 비대면 서비스에 대한 연구는 매우 부족한 실정이다. 본 연구는 기존 연구들을 바탕으로 비대면 서비스에 대한 서비스품질의 차원을 개발하고 비대면 서비스 품질과 고객만족간의 관계, 고객만족과 재이용의도간의 관계를 확인하고자 하였다. 온라인 서베이를 통하여 비대면 서비스를 이용하여 제품이나 서비스를 구매한 소비자들을 대상으로 응답을 수집하였고, 수집결과 총 227의 유의한 응답을 본 연구의 분석에 사용하였다. 요인분석 결과, 비대면 서비스 품질은 신뢰성, 정보의질, 시간절감, 편의성 4가지 차원으로 확인할 수 있었고, 회귀분석 결과, 4가지 서비스품질차원은 비대면 서비스에 대한 고객만족에 유의한 정의 영향을 나타냈다. 특히, 정보의 질은 비대면 서비스 만족에 가장 큰 영향력을 보이는 것으로 나타났고 그 다음으로 시간절감이 두 번째로 만족에 큰 영향력을 보였다. 또한, 비대면 서비스 대한 고객만족은 재이용의도에도 유의한 정의 영향을 보였다. 본 연구는 비대면 서비스가 빠르게 확산되고 있는 실정에서 비대면 서비스품질의 4가지 차원 확인, 서비스품질과 고객만족, 재이용의도간의 관계성을 확인함으로써 비대면 서비스 연구의 이론적 토대를 마련하였고, 실무적으로 각 비대면 서비스 품질 차원에 대한 효율적 관리전략과 이에 따른 고객만족 향상 및 충성고객 확보를 위한 마케팅 전략 도출 및 고객관리에 많은 도움을 줄 것이다.

The growth of technology, customer needs of convenience, and COVID-19 infection prevention have led to the rapid growth of non face-to-face service but there is little literature on various non face-to-face services. This research investigates the development of non face-to-face service quality dimensions and the relationships among service quality, customer satisfaction, reuse intentions. An online survey is conducted among a sample of consumers who have experienced non face-to-face service for the purchase. 227 usable questionnaires are collected and analyzed using statistical techniques. As a result, non face-to-face service quality consists of four dimensions, reliability, information quality, time-saving, convenience and the four dimensions are found to significantly positively influence customer satisfaction on non face-to-face. Also, customer satisfaction is found to significantly positively influence reuse intentions. In particular, information quality is identified to the most influence customer satisfaction, and time-saving is found to the secondly most influence customer satisfaction. This research will contribute to the non face-to-face service research field in rapidly growth of non face-to-face service and a practitioner can gain a better perspective of competitive strategy in the management of the service quality dimensions and customers.