IPA를 활용한 고객응대 서비스가 고객만족에 미치는 영향 분석

Analysis of the Impact of Customer Service Using IPA on Customer Satisfaction as Based on the Shipping and Logistics Industry

본 연구에서는 IPA 챗봇 서비스 이용에 대한 영향을 미치는 요인을 실증적으로 규명하고자 한다. 실증적 규명을 위해 챗봇 서비스의 품질을 구성하는 요인을 특성별로 파악하였다. 특성별 영향요인으로 지능형 챗봇 서비스가 고객만족도에 미치는 영향, 지속적 이용의도를 분석하였다. 또한 해운물류기업은 실제로 IPA 기반의 챗봇 서비스를 도입하여 기업의 비즈니스에 새로운 기회를 창출해낼 수 있는가에 관한 연구문제를 도출하였다. 기술의 융합에 대한 비전을 제시하고 해운 물류 업종에 빠른 보급 및 확산을 위하여 AI 챗봇 RPA 사무자동화 서비스에 대한 고객만족도를 설문조사 방법으로 조사하였다. 이러한 IPA(AI+RPA)챗봇 서비스가 고객에게 제공하는 서비스 품질의 만족도를 평가하고 이를 바탕으로 지속적으로 이용의도를 파악하기 위하여 SERVQUAL 모형중 4가지 요소 및 유용성을 추가하여, 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성, 유용성으로 설문에 대한 결과를 분석하였다. IPA 챗봇 서비스는 향후 해운물류업계에 노동의 질뿐만 아니라 물류속도에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 얻을 수 있었다. 또한 기술의 발전이 업계 종사자들의 직업을 잃을 수 있다는 불안감도 가져다 줄 수 있다는 것도 확인 할 수 있었다. 결과적으로 AI 챗봇 서비스를 도입하고자 하는 해운물류기업에게 전략적 시사점을 제시하고자한다.

Purpose : This paper evaluates the satisfaction with the service quality provided to customers by the IPA (AI+RPA) chatbot service and to continuously identify customers’ intention to use it based on the results. Research design, data and methodology : By adding “usefulness” to the four elements of the SERVQUAL model, “reliability,” “empathy,” “responsiveness,” and “usefulness” were constituted as independent variables. The survey results were analyzed by setting “service quality” as a parameter and intentions of continued use was treated as a dependent variable. Results : The IPA chatbot service was able to obtain the result that it has a positive effect on logistics speed, as well as in terms of the quality of labor for the future of the shipping and logistics industry. Conclusions : The IPA chatbot logistics automation has a positive impact on customer satisfaction, which in turn, has an overwhelming impact on the continued use of the service.