코칭서비스품질과 코칭만족, 자기효능감, 코칭충성도 간의 관계 연구

A Study on the Relationship between Coaching Service Quality and Coaching Satisfaction, Self-Efficacy, and Coaching Loyalty

코칭은 새로운 경영 환경에 적응하는 전략인 동시에 리더십의 새로운 패러다임으로 등장하면서 비약적인 성장을 이루고 있다. 코칭 산업의 외형적인 성장과는 달리 코칭 현장에서는 코칭에 대한 사회적 인식 부족, 코칭 성과에 대한 증거 부족 등의 어려움을 겪고 있으나 이를 뒷받침할 수 있는 학문적 연구는 제한적으로 이루어지고 있다. 특히 코칭이 전문서비스 산업으로 인식되고 있는 현재의 시점에도 코칭서비스의 품질을 측정하고 관리하고자 하는 시도는 매우 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 문헌 연구와 전문가 검토를 거쳐 코칭서비스품질의 측정 요소로 코칭의 전문성(코칭기술), 상호작용, 코칭결과, 코칭환경을 도출하여 코칭서비스품질을 측정하고, 코칭서비스의 효과성을 검증하고자 코칭 고객을 대상으로 자료를 수집하고 코칭서비스품질, 코칭만족, 자기효능감 및 코칭 충성도 간의 영향 관계를 분석하였다. 연구 결과, 코칭서비스품질의 하위차원으로서 코칭기술, 상호작용, 코칭결과 및 코칭환경은 코칭만족에 정(+)의 영향을 미치며, 상호작용과 코칭결과는 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 코칭만족과 자기효능감은 코칭충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과에 따르면 코칭 현장에서 전문적인 코칭기술을 활용하고, 고객에게 알맞은 코칭환경제공 및 고객과 정서적으로 교감하며 상호작용 할 때야 비로소 성공적인 코칭이 될 수 있음을 시사한다고 볼 수 있다. 본 연구는 코칭서비스의 효과성을 검증함으로서, 코칭 성과 개선을 위한 방향성을 제시하고 시사점을 도출한 것에 의의가 있다.

Coaching is rapidly growing as it emerges as a new paradigm of leadership and strategy for adapting to the new management environment. Unlike the apparent growth of the coaching industry, the coaching field suffers from a lack of social awareness of coaching and evidence of coaching performance. However, few related researches have been conducted. In particular, attempts to measure and manage the quality of coaching services are very insufficient. Therefore, through literature studies and expert reviews, the current study measured coaching service quality by deriving coaching expertise (coaching skills), interactions, coaching outcomes, and coaching environment as measuring elements. In addition, to verify the effectiveness of coaching services, we collected data from coaching customers and analyzed the relationship between coaching service quality, coaching satisfaction, self-efficacy, and coaching loyalty. As sub-dimensions of coaching service quality, coaching skills, interactions, coaching results, and coaching environments had a positive correlation with coaching satisfaction (+). The interactions and coaching results also positively correlated with self-efficacy (+). Also, coaching satisfaction and self-efficacy have been shown to have a positive effect on coaching loyalty (+). The results suggests that the coaching would be successful when professional coaching skills are utilized at the proper coaching environment and when the coaching environment is provided to customers and emotional communication and interaction with customers. This study is meaningful in verifying the effectiveness of coaching services, suggesting directions for improving coaching performance.