4차 산업혁명에 의한 환대산업 분야 디지털 기술 적용에 관한 연구

A Study on the Application of Digital Technology in Hospitality Industry by the Fourth Industrial Revolution

본 연구는 4차 산업혁명에 의한 디지털 기술의 환대산업 분야별 적용 현황과 이에 따른 고객의 선택과 행동의 변화에 영향을 미치는 디지털 기술 도입의 특성을 분석함으로써, 향후 환대산업 분야에서 고객에게 새로운 경험과 가치를 제공하기 위한 환대산업 분야의 운영 전략 수립의 기초자료로 활용하고자 하였다. 연구를 위한 방법으로는 질적 연구방법의 하나인 사례연구방법을 이용하였고, 문헌을 토대로 조사대상이 되는 환대산업의 범위를 호텔 산업과 항공 산업을 포함하는 관광 분야와 식음 산업과 레스토랑 산업을 포함하는 외식분야로 정하였다. 국내외 포털 및 기사, 웹 싸이트를 통해 4차 산업혁명 기술 적용 관련하여 3차례 이상 반복적으로 소개된 사례를 선정하여 분석하였다. 사례분석 결과 환대산업 분야에서는 4차 산업혁명의 핵심기술인 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드, 증강현실 등 다양한 디지털 기술을 도입하여 운영하고 있었고, 고객들은 서비스의 편리성, 신속성, 안정성, 유희성에 만족하고, 운영자는 신속성, 서비스품질관리 용이성, 업무 효율성, 안전성, 차별성 등의 적용 특성이 나타났다. 이를 토대로 추후 환대산업 분야의 분야별 서비스 특성과 차별화 전략에 맞는 지속가능한 디지털 기술을 적용함과 동시에 고객의 소비행동과 선택에 긍정적 영향을 줄 수 있는 디지털 넛지 전략까지 고려한 맞춤형, 융합형 서비스 전략개발에 참고하여야 할 것이다.

This study aims to analyze the application status of digital technology by hospitality industry by the Fourth Industrial Revolution and the characteristics of digital technology introduction that affect customer choice and behavior. One of the qualitative research methods was the case analysis method, and based on the literature, the scope of the hospitality industry was determined as the tourism sector, including the hotel industry and aviation industry, and the food industry and restaurant industry. Cases that have been repeatedly introduced more than three times related to the application of 4th Industrial Revolution technology were selected and analyzed through portals, articles and websites at home and abroad. As a result of the case analysis, various digital technologies such as Internet of Things (IoT), artificial intelligence (AI), big data, cloud, augmented reality, etc. were introduced and operated. Customers were satisfied with convenience, speed, stability, playability, operators were able to manage service quality, work efficiency, safety, and differentiation. Based on this, it will be necessary to apply sustainable digital technology that fits the service characteristics and differentiation strategies of each field of hospitality industry and plan digital nudge strategies that can positively affect customers consumption behaviors and choices and refer to the development of customized and converged services.