종업원들의 우호성이 심층행동과 직무만족에 미치는 영향

The Effect of Agreeableness on Deep Acting and Job Satisfaction among Employees: A Moderated Moderated Mediation Effect of Emotional Intelligence and Social Support

본 연구의 목적은 호텔종사원들을 대상으로 우호성이 심층행동을 거쳐서 직무만족에 영향을 미치는 매개효과를 분석하고 이러한 매개효과가 두 조절변수인 감성지능과 조직지원인식의 값에 따라 달라지는 조절된 조절된 매개효과(moderated moderated mediation effect)를 분석하는 것이다. 국내 호텔에서 근무하는 319명의 호텔종사원들의 설문자료를 Mplus 8.1을 이용하여 자료를 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 종사원들의 우호성이 증가하면 심층행동의 증가를 경유하여 직무만족이 증가하는 양의 간접효과가 나타났다. 둘째, 감성지능이 증가하면 심층행동이 직무만족을 증가시키는 효과가 더욱 커지는 2원 상호효과가 나타났고 조직지원인식이 증가하면 이러한 2원 상호효과가 증가하는 3원 상호효과(조절된 조절효과)가 확인되었다. 셋째, 2원 상호효과와 단순매개효과를 결합하여 제1 조절변수인 감성지능 값이 증가하면 우호성이 심층행동을 통하여 직무만족을 증가시키는 간접효과가 더욱 증가하는 조절된 매개효과가 나타났다. 넷째, 본 연구의 주요 분석내용으로 3원 상호효과와 단순매개효과를 통합하여 제2 조절변수인 조직지원인식도가 증가하면 조절된 매개효과가 더욱 크게 나타나는 조절된 조절된 매개효과가 확인되었다. 단순매개분석은 “우호성→심층행동→직무만족”의 간접효과가 모든 호텔종사원들에게 동일하게 나타난다고 가정하지만 조절된 조절된 매개분석은 두 조절변수인 감성지능과 조직지원인식의 값에 따라 간접효과가 다르게 나타난다고 예측한다. 이러한 결과는 호텔관리자가 종사원들의 채용 시에 우호성과 감성지능의 값이 높은 사원을 채용해야 하고 종사원들이 조직지원을 많이 인식할 수 있도록 제도적인 관여장치를 마련해야 한다는 점을 시사하고 있다.

Drawing on the person-situation interactionist perspective, this study theorizes that the indirect effect of agreeableness on job satisfaction through deep acting is moderated by the joint effects of emotional intelligence and perceived organizational support. In a sample of 319 hotel employees, a new moderated moderated mediation model was tested using structural equation modeling. The major results of this research are as follows. First, deep acting mediated the relationship between agreeableness and job satisfaction. Second, the positive relationship between deep acting and job satisfaction was stronger when employees’ emotional intelligence was high(two-way interaction effect). Third, the two-way interaction effect was maximized at highest value of perceived organizational support(3-way interaction effect). Fourth, emotional intelligence moderated the positive indirect effect of agreeableness such that the indirect effect was enlarged as emotional intelligence increased(moderated mediation effect). Fifth, the moderation of the indirect effect of agreeableness on job satisfaction by emotional intelligence was stronger in hotel employees perceiving higher organizational support(moderated moderated mediation effect). This study suggests insights on how to enhance employees’ job satisfaction by understanding the role played by emotional intelligence and organizational support in the context of emotional labor. In particular, hotel managers should consider that in staff recruitment, emotional intelligence test may help select those employees with high emotional intelligence. Also, perceived organizational support should be viewed as significant compensation resources to counteract on employees’ emotional exhaustion and to induce job satisfaction.