은행의 내부고객 지원활동이 경영성과에 미치는 영향

Effect of Bank s Internal Customer Support Activities on Business Performance: Focusing on Mediating Effect of Market Orientation

본 연구의 목적은 은행의 내부고객 지원활동이 시장지향성과 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 증명하여 내부고객 지원활동의 중요성을 인식하는 계기를 제공하고, 은행의 경영전략에 내부고객 지원활동을반영시켜 은행의 지속 가능한 성장에 기여하는데 있다. 시중은행과 지방은행에 근무하는 직원을 대상으로설문조사를 실시하였다. 설문자료는 타당성과 신뢰성을 검토하고 구조방정식모형으로 실증분석을 하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부고객 지원활동 구성요소 중 내부소통과 경영층지원은 시장지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있지만, 권한위임과 교육연수는 영향을 미치지 않았다. 둘째, 내부고객 지원활동은 경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 경영층지원은 경영성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 시장지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 내부소통과 경영층지원은 시장지향성의 매개역활을 통해 경영성과에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 시장지향성의 시작이 내부고객 지원활동이며, 내부고객 지원활동이 강화된 은행은시장지향성을 매개로 하여 경영성과를 증대 시킬 수가 있음을 실증적으로 증명하였다는 것이다.

The purpose of this study is to provide an opportunity to recognize the importance of internal customer support activities by empirically proving the effect of a bank s internal customer support activities on market orientation and business performance, and to reflect internal customer support activities in the bank s business strategy. to contribute to the sustainable growth of the bank. A survey was conducted on employees working at commercial and regional banks. The validity and reliability of the questionnaire data were reviewed and empirical analysis was performed using a structural equation model. The study results are as follows. First, among the components of internal customer support activities, internal communication and management support had a significant positive (+) effect on market orientation, but delegation of authority and training did not. Second, it was found that internal customer support activities did not significantly affect business performance. It was found that management support had a negative (-) effect on business performance. Third, market orientation was found to have a significant positive (+) effect on business performance. Fourth, it was found that internal communication and management support indirectly affect business performance through the mediating role of market orientation. The implication of this study is that the beginning of market orientation is internal customer support activities, and it is empirically proven that a bank with reinforced internal customer support activities can increase business performance through market orientation as a medium.