서비스 프로세스 내 고객유발성변동의 대응 전략에 관한 연구

A Study on the Strategic Reaction to Customer-Induced Variability in Service Process

서비스 프로세스에서 고객의 이질성(heterogeneity)에 의해 나타나는 고객유발성변동은 프로세스 내 불확실성과 복잡성을 증가시키는 원인이 된다. 서비스 제공자는 이러한 고객유발성변동을 축소하거나 수용하는 전략적 대응을 통해 부정적 영향을 최소화하려 하지만, 각각의 대응은 운영 효율성과 서비스 품질 성과 간 상충 효과를 일으키는 것으로 알려져 있어 적절한 전략의 선택이 필요하다. 이에 본 연구는 고객유발성변동 대응 전략이 운영 효율성 및 서비스 품질에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 전략적 선택과 관련된 시사점을 제공하고자 한다. 고객유발성변동 대응 전략을 변동축소전략과 변동수용전략으로 구분하여 각 전략이 운영 효율성과 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하였으며, 서비스 프로세스에서 서비스 직원의 역할에 집중하여 각 대응 전략과 서비스 직원의 능력 간 상호작용 효과를 분석하였다. 분석 결과, 변동축소전략은 운영 효율성에 긍정적인 영향을 미치고 변동수용전략은 서비스 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객유발성변동 대응 전략과 직원 능력 간 상호작용 효과는 변동축소전략에서만 유의하게 나타났으며, 모두 음의 회귀 계수를 보여 직원 능력이 변동축소전략의 성과 영향을 약화시키는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 고객유발성변동 대응 전략의 선택에 있어 성과의 상충 관계 대신 상위 전략과의 정합성 및 직원 능력 수준을 더욱 고려해야 한다는 것을 시사한다.

As customer-induced variability causes uncertainty and complexity of the service process, service providers try to minimize the negative effect by either reducing or accommodating such variability. It is acknowledged that there is a performance trade-off between these two strategic reactions, but little is known about the impact of strategic reaction to customer-induced variability on service performance. This study empirically tests this impact and the moderating effect of service employees’ capability on the relationship between the strategic reaction and performance. Using survey data of managers from the service industry, the regression results reveal that the variability reduction strategy has a positive effect on efficiency, while the variability accommodation strategy has a positive effect on service quality. In addition, the variability reduction strategy was found to negatively interact with employee capability to harm efficiency and service quality. This study provides empirical evidence that strategic reactions to customer-induced variability should align with performance orientation and employee capability.