관광서비스산업 관리자의 조직기업가정신이 서비스품질과 운영성과에 미치는 영향

Effect of Tourism Service Industry Manager s Organizational Entrepreneurship on Service Quality and Operational Performance

최근 관광산업은 전 세계 팬데믹 현상으로 인해 어느 시기보다 깊은 침체기에 빠져 있다. 하지만 이어질 팬데믹에 대한 극복과 더불어 관광에 대한 열망으로 관광 경기가 회복기로 진입할 것이라는 희망적인 메시지가 전달되고 있다. 따라서 경쟁적인 환경 속에서 더욱 다양해진 관광 수요를 충족시킬 수 있는 효과적인 혁신이 필요한 상황이다. 이와 같은 상황에서 관광서비스산업에서 구성원의 서비스품질을 향상시키면서 운영성과를 높이기 위한 영향 관계로 조직기업가정신이 대두되고 있다. 이에 본 연구에서는 관광서비스산업 관리자의 조직기업가정신과 구성원의 서비스품질과 운영성과 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 연구결과 조직기업가정신과 서비스품질 모두 운영성과에 정(+)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 조직기업가정신과 운영성과 사이에서 부분매개로서 효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 실증적인 분석결과를 토대로 조직기업가정신을 토대로 구성원이 가지는 기업에 대한 가치를 높여주면서 서비스품질을 향상시킬 수 있으며, 이를 토대로 운영성과를 높일 수 있다는 결론을 도출하였다.

Recently, the tourism industry is in a deeper recession than ever due to the global pandemic. However, a hopeful message is being conveyed that the tourism economy will enter a recovery period due to the desire for tourism as well as overcoming the pandemic that will follow. Therefore, in a competitive environment, effective innovation is needed to meet more diversified tourism demand. In such a situation, organizational entrepreneurship is emerging in the tourism service industry as an influence to improve the service quality of members and increase operational performance. In this study, the relationship between the organizational entrepreneurship of tourism service industry managers and the service quality and operational performance of members was empirically analyzed. As a result of the study, both organizational entrepreneurship and service quality were found to have a positive (+) effect on operational performance, and service quality was found to be effective as a partial mediator between organizational entrepreneurship and operational performance. Based on the empirical analysis results, it was concluded that, based on the organizational entrepreneurship, the service quality can be improved while increasing the value of the company that the members have, and based on this, the operational performance can be increased.