의료서비스 가치공동창출 향상을 위한 환자경험의 역할에 관한 연구

A Study on the Role of Patient Experience to Enhance Co-Creation of Healthcare Service

본 연구의 목적은 서비스지배논리를 근간으로 하여 의료서비스 분야에서 환자의 공동가치창출 향상에 기여하는 영향요인을 밝히고자 하며, 구체적으로 환자경험, 신뢰, 가치공동창출 간의 메커니즘을 규명하는 것이다. 이를 위해 선행연구와 국가에서 시행중인 환자경험평가 모델을 기반으로 연구가설 및 연구모형을 제시하였고, 총 343부의 자료를 구조방정식 모형분석을 통해 검정하였다. 분석결과, 환자경험의 5가지 차원(간호사영역, 의사영역, 투약 및 처치과정, 병원환경, 환자권리보장) 모두 의료기관에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 이렇게 형성된 신뢰는 공동가치창출이라는 환자의 향후행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 통해 본 연구는 학문적 그리고 실무적으로 기여가 가능하다. 현재 서비스 분야에서 고객경험에 대해서 활발히 연구가 진행되고 있지만, 산업에 따라 고객경험에 의한 성과는 무엇인지에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 특히, 의료서비스 이용에 있어 환자는 질병 발생과 관련된 불확실성과 질병의 치료에 따른 예상되는 결과, 다른 의사로부터 진료를 받게 되는 경우 발생할 가격 등 다방면의 정보가 의료관계자에 비해 적고, 의료서비스 자체를 평가할 수 있는 기준의 결여로 많은 위험을 느끼기 때문에 경험에 더욱 민감하다. 이에 본 연구는 의료서비스를 중심으로 고객 즉, 환자의 경험을 살펴봄으로써 기존연구와 차별점을 가진다. 특히, 국가에서 제시한 환자경험평가 영역을 경험의 하위 차원으로 보고, 성과변수와의 관계를 규명함으로써 환자경험평가 모델의 중요성을 알리는데 기여할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to clarify the influential factors that contribute to the improvement of patient s value co-creation in the medical service field based on the service dominant logic and more specifically, it aims to identify the mechanisms between patient experience, trust, and value co-creation. To this end, research hypotheses and research models were presented based on previous studies and the evaluation of patient experience models which has been conducted in the country, and a total of 343 copies of materials were tested through structural equation model analysis. As a result of the analysis, it was found that the five dimensions of patient experience (nurse area, doctor area, medication and treatment process, hospital environment, guarantee of patient’s rights) also have a positive effect on trust in medical institutions. Furthermore, it verified that the trust formed in this way has a positive effect on the patient s future behavior of co-creating value. From these results, this research can contribute both academically and practically. Currently, research on customer experience is being actively pursued in the service field, but the results of customer experience depending on industries are not sufficient. In particular, when using medical services, compare to medical personnels, individual patients have less information in uncertainties related to disease outbreaks, expected results of treatment, and cost that would be incurred when receiving treatment from other doctors. The lack of standards in medical services evaluation make patients feel more sensitive to experiences. Therefore, this study differs from previous studies by examining the experiences of patients with a focus on medical services. This study will be able to contribute to publicizing the importance of the evaluation of patient experience model by viewing the evaluation suggested by the country as a sub-dimension of experience and identifying the relationship with the performance variables.