재외공관이 제공하는 서비스품질이 만족 및 국가이미지에 미치는 영향

Effect of Service Quality Provided by Diplomatic Mission Abroad(Embassy of Republic of Korea in South Africa) on Satisfaction and National Image

본 연구는 재외공관(주남아공한국대사관)이 제공하는 영사서비스를 이용한 남아공 국민들을 통해 재외공관이 제공한 서비스가 한국의 이미지 개선에 미치는 영향이 무엇인지 분석하고자 하였다. 이를 위해 주남아공한국대사관을 방문하여 비자발급 등의 서비스를 받은 남아공인들을 대상으로 대사관 서비스에 대한 설문조사를 실시하였다. 탐색적요인분석을 실시한 결과 공감성, 유형성, 신뢰성, 공공성, 확신성, 대응성 등 6개 요인이 서비스품질 구성요인인 것으로 나타났다. 재외공관 서비스품질 구성요인별 영향력을 보면 신뢰성, 대응성 및 공감성이 서비스 만족도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 유의한 3가지 요인 중 공감성이 상대적으로 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 신뢰성, 공감성 및 공공성이 국가이미지에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 공감성과 공공성이 상대적으로 큰 영향을 미쳤다. 또한, 서비스 만족도는 국가이미지에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 공공서비스의 주요 특징인 공공성이 재외공관의 서비스 품질구성요인의 하나이고, 공공성이 국가이미지 개선에 긍정적인 영향을 주는 것을 밝혔다. 또한, 재외공관이 주재국 국민들을 대상으로 제공한 수준 높은 서비스가 국가이미지 개선에 기여할 수 있다는 사실을 새롭게 발견하였다. 이와 함께 본 연구는 중앙행정기관 단위에서 제공하는 공공서비스에 대한 연구이면서 공공서비스에 대한 외국인의 만족도 등을 분석한 첫 사례라는 점에서 그 의미를 갖는다. 향후 연구과제로는 재외공관 서비스 품질 구성요인, 재외공관 서비스와 국가이미지간의 관계를 일반화하기 위한 추가적인 연구가 필요 하며, 외국인을 상대로 설문을 실시할 경우에는 설문 대상국이나 외국인들을 배려한 설문지 작성이 이루어져야 하겠다.

This study analyzed the effects of the service provided by the diplomatic missions abroad(Embassy of Republic of Korea in South Africa) on the improvement of Korea’s image through South Africans who used the service provided by the Embassy of Republic of Korea in South Africa. As a result of the exploratory factor analysis, it was found that six factors such as empathy, tangibility, reliability, assurance, responsibility, and being public were the factors of public service quality. Among the service quality factors, reliability, empathy, and responsibility had a significant positive(+) effect on service satisfaction, and empathy had a relatively large influence. Also, reliability, empathy, and being public had a significant positive(+) effect on national image, and empathy and being public had a relatively large influence. Service satisfaction had a significant positive(+) effect on the improvement of Korea’s image. Through this study, it was revealed that being public which is the main characteristic of public service is one of the public service quality factors and that being public had a positive(+) effect on the improvement of national image. This study is meaningful in that it is the first study to analyze service satisfaction with service provided by central administrative agency to foreigners. Additional studies should be conducted to generalize the relationship between public service quality factors and customer satisfaction, the effects of customer satisfaction on the national image.