배달음식앱 사용자의 지각된 서비스품질이 고객의 소비가치와 충성도에 미치는 영향

The Perceived Service Quality of Delivery Food Application affecting Consumers’ Consumption Value and Loyalty

본 연구는 배달음식앱을 사용해 보았던 소비자의 지각된 서비스품질과 소비가치의 관계를 확인하였고, 또한 소비가치를 시장세분화 및 소비자 행동분야에서 널리 활용되고 있는 고객충성도와의 영향 관계를 확인하였다. 분석을 통한 실증결과는 다음과 같다. 첫째, 배달음식앱의 효용성, 보안성, 편리성과 같은 서비스품질 모두 매개변수인 기능적 가치, 지식적 가치, 편리적 가치에 영향을 미쳤다. 하지만 보안성 서비스품질은 소비자가 생각하는 기능적 가치에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 효용성 서비스품질은 기능적 가치, 편리적 가치, 지식적 가치 순으로 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 배달음식앱 사용자의 지각된 서비스품질이 소비가치와 충성도에 미치는 영향관계에서 기능적 가치와 편리적 가치만이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하여, 소비자가 배달음식앱을 사용하여 배달음식을 주문할 때 배달음식앱의 서비스품질에서 기능적 가치와 편리적 가치를 지각했을 때 배달음식앱을 이용하고 지인들에게 추천할 수 있는 충성도가 생긴다고 볼 수 있다.

The purpose of this study is to identify the structural relationship of the perceived service quality, consumption value, and loyalty of customers who’ve used the delivery food applications. In addition, the relationship between consumption value and customer loyalty was also confirmed. The empirical results through analysis are as follows. First, service quality of usefulness, security, and convenience of food delivery application offered to customers was found to affect the customers’ consumption value of function, knowledge, and convenience. However, security service quality did not affect the customers’ security value. Second, it was confirmed that usefulness service quality has a positive effect in the order of functional value, convenient value, and knowledge value. Finally, only functional and convenient values affect customer loyalty in the relationship between perceived service quality of delivery food app users on consumption value and loyalty. Therefore, customers will show loyalty towards the delivery food application if they perceive functional and convenient values in the service quality of the application when they use it to order their food using delivery food application.