비대면 서비스 개발을 위한 디자인 프레임워크

Design framework for developing a non-face-to-face service

코로나19로 인해 확산된 비대면 서비스는 사용 경험의 편리성과 서비스 접근성의 강점으로 인해 서비스 산업의 주요한 흐름으로 자리 잡았다. 하지만 면대면 서비스가 제공해 주었던 서비스의 가치를 만들어 내지 못함으로 인해, 서비스의 품질을 유지할 수 있는 체계적인 비대면 서비스 디자인 프레임워크가 요구되고 있다. 본 연구는 비대면 서비스 디자인 프레임워크를 제안하기 위해 문헌 연구와 사례 조사 및 검증의 방법을 사용하였다. 먼저 서비스 디자인 프레임워크와 서비스 운영관리 그리고 온라인 교육의 상호작용감 요인 모형에 대한 선행연구를 통해 비대면 교육 서비스 디자인 프레임워크를 제안하였다. 다음으로 프레임워크를 일반적인 비대면 서비스에 적용할 수 있도록, 교육에 특화된 개념과 용어들을 일반화 한 비대면 서비스 디자인 프레임워크를 제안하였다. 마지막으로 국내외에서 성공적으로 운영 중인 비대면 의료 서비스 분석에 적용하여 프레임워크의 범용성을 검증하였다. 비대면 서비스 디자인 프레임워크는 서비스의 운영비용을 결정하는 고객 접촉 전략에 맞추어, 비대면 서비스를 기획하고 개발하는데 유용한 방법론으로서의 가능성을 보여 주었다. 서비스 제공자의 존재감 요소, 서비스의 내용적 교류 및 변화 요소 그리고 이해 관계자들의 사회적 교류 및 변화의 요소를 고려하고, 각 요소의 고객 접촉 강도를 결정하는 비대면 서비스의 기능요소를 결정하면, 상호작용감이 개선된 비대면 서비스를 디자인할 수 있다. 생산과 소비가 동시에 일어나는 서비스의 특성상 비대면 서비스에서의 상호작용감은 서비스 품질 개선에 주요한 요소이다. 하지만 상호작용감 개선을 위해 고객접촉의 강도를 높이면, 서비스 운영비용이 증가하게 된다. 본 연구에서 제안한 디자인 프레임워크는 서비스 운영 전략에 맞춘 상호작용감을 갖는 비대면 서비스를 디자인하는데 기여할 것으로 기대한다.

Due to COVID-19, non-face-to-face service has become a new normal stream of a service industry. However, values of face-to-face service does not transfer directly to a non-face-to-face service. A design methodology of non-face-to-face service is required to obtain the quality of a service. This study used documentary research, case study methods and case validation methods. Firstly, a non-face-to-face education service design framework was suggested basesd on documentary research of service design frameworks, service managements and a learners perception model of interaction. Secondly, an education framework was generalized to make a common framework. Lastly, the framework was verified with a case validation study of worldwide telehealth services. According to the findings, a non-face-to-face service design framework would be a helpful design methodology using a service strategy. A service designer could design a non-face-to-face service with a strategical decision of choosing functional service components such as video calls, conference calls, images and text. These components are related to degree of customer contact, and a designer should decide components considering the presence of a service provider, service interaction and social interaction. With the establishment of the framework using a learners perception model of interaction, it can be expected that service designers can design a good non-face-to-face service which is aligned to a customer contact strategy.