O2O 품질이 고객만족도 및 재구매의도에 미치는 영향

The Effect of O2O Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention: Based on Chinese Service Experiences

본 연구는 중국 경험자를 중심으로 O2O 서비스품질이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향관계 여부를 실증하고자 하였다. 본 연구에 대한 설문 방식으로는 편의표본추출 방법을 적용하였으며, 2021년 3월 22일부터 4월 17일 기간에 걸쳐 설문을 진행하였다. 분석방법으로는 구조방정식 모형에 기초하여 단계별 실증분석을 하였다. 연구결과, O2O 품질 편리성은 고객만족에 유의한 영향관계가 있었다. 또한 고객만족과 재구매 의도 관계 결과를 실증한 결과, 유의한 결과를 나타냈다. 반면, O2O 품질 신뢰성은 유의하지 못한 결과를 나타내고 있어 연구모형에 대한 결과를 부분 채택되었다. 이러한 관점에 소비자 트렌드 환경에 대한 이해와 속성을 기준하여 비즈니스 모델을 발전해 나가는 점이 중요하며, 직간접적으로 지지해 줄 수 있는 편리성이 뒷받침돼야 한다. 따라서 소비자를 만족시켜 나갈 수 있는 기초 특성에 기초하여 세부 발전 계획을 수립해 나가야 한다.

This study tried to prove whether O2O service quality had an effect on customer satisfaction and repurchase intention, centering on those with experience in China. The convenience sampling method was applied as the survey method for this study, and the survey was conducted from March 22, 2021 to April 17, 2021. As an analysis method, empirical analysis was performed in stages based on the structural equation model.As a result of the study, O2O quality and convenience had a significant influence on customer satisfaction. In addition, as a result of demonstrating the relationship between customer satisfaction and repurchase intention, significant results were shown. On the other hand, O2O quality reliability showed insignificant results, so the results for the research model were partially adopted. Moreover, From this perspective, it is important to develop a business model focused on an understanding and attributes of the consumer trend environment, and convenience that can be directly or indirectly supported must be supported. Therefore, it is necessary to establish a detailed development plan based on the basic characteristics that can satisfy consumers.