DEA/AHP 기법을 이용한 A보험회사의 IT서비스 유지보수 효율성 분석 연구

Efficiency analysis of maintenance for IT services in an insurance company using DEA/AHP method*

최근 기업들은 IT서비스를 중심으로 업무를 진행하고 있으며, 이를 기반으로 고객에게 서비스를 제공하고 있다. I이에 따라 기업대세는 많은 비용 및 인력을 투입하여 IT서비스에 대한 유지보수를 하고 있다. 기업들은 IT 서비스 유지보수 효율성을 파악하려고 하나, 이를 분석할 수 있는 도구 및 모형들이 없는 실정이다. 본 논문에서는 DEA와 AHP 기법을 활용하여 보험회사의 유지보수 효율성을 분석하는 모형을 개발하였으며, 보험회사의 IT서비스에 대해 사례 검증을 실시하였다. DEA(Data Envelopment Analysis)는 투입요소와 산출요소를 분석하여 효율성을 측정하는 기법이다. 본 연구에서는 DEA 모델의 투입요소로 유지보수 규모화 비용, 유지보수 복잡도를 사용하였으며, 산출요소로 유지보수 만족도를 사용하였다. 본 연구는 IT서비스 유지보수를 활용하는 기업에서 활용될 수 있을 것으로 기대되며, IT서비스 유지보수 효율성 분석에 대한 새로운 연구모델로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

Many companies are going to work through a lot of IT services to provide customer service. IT services are becoming increasingly complex and diverse, so they are maintained with a lot of money and manpower. Each company wants to know how much efficiency it has for maintenance, but there is no way to know where the tools for analyzing these things are. To improve ongoing work and customer service, each company will need to know how much maintenance efficiency it experiences. In this study, we analyze the efficiency of maintenance for IT service in A insurance company using DEA/AHP method. We develop a model to measure the efficiency of IT service. In the DEA model, the scaled cost for maintenance of IT service with function point and maintenance complexity of IT service are used as the input factors, and the degree of satisfaction for maintenance of IT service is used as the output factor. For the maintenance complexity and the degree of satisfaction for maintenance, the detailed elements are derived, and these detailed elements are weighted by the AHP technique. The company can evaluate the efficiency of IT service maintenance with the developed model.