전자상거래 e-고객기반서비스에 따른 군집 유형과 e-신뢰도 및 e-고객만족도 간의 관계 연구

Studying the relationship between clusters of e-customer based service attribute, e-trust and e-customer satisfaction

본 연구는 젊은 고객층을 대상으로 전자상거래 e-고객기반서비스 인식 정도에 따른 유형을 파악해 군집별 특성을 규명하였고, e-고객기반서비스와 e-신뢰도 및 e-고객만족도 간의 관계를 알아보았다. 본 연구를 위해서 대학생들을 대상으로 설문지를 배부하여 350부를 회수하였으며, 불충분한 응답을 제외한 336부(96%)를 최종 분석에 사용하였으며, 빈도분석, 요인분석, 일원분산분석, 군집분석, 판별분석, 교차분석, 다중회귀분석 등 양적연구방법으로 실증분석을 하였다. 자세한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, e-고객기반서비스 요인은 ‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’ 3개의 차원으로 나타났으며, e-고객기반서비스 요인의 인식 정도에 따른 유형은 ‘e-고인식집단’과 ‘e-중간인식집단’ 두 군집으로 분류되었다. 둘째, 그 두 군집은 e-신뢰도, e-고객만족도에 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, ‘e-고인식집단’이 e-신뢰도, e-고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 3가지 e-고객기반서비스 요인 중 ‘e-정보’, ‘e-편리성’은 e-신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’ 요인은 e-신뢰도, e-고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 전자상거래 기업들이 ‘e-고객기반서비스’(‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’)를 더욱 개발해서 제공하고 고객의 e-신뢰도와 e-만족도를 높일 수 있도록, 관련 업계의 마케팅 자료 및 학술적인 전략적 시사점을 제안하는 것에 그 의의가 있다고 할 수 있을 것이다.

This paper classified the e-customer based service attribute(e-information, e-convenience, e-Communication Channel) of respondents and examined the differences in their levels of e-trust and e-customer satisfaction. Moreover, it analyzed the effects of e-customer based service attribute factors(e-information, e-convenience, e-Communication Channel) on e-trust and e-customer satisfaction. The questionnaires were filled out by self-writing and 350 of them were collected in total and 336 (96%) of the 350 questionnaires were used in the analysis. The results were as follows: firstly, the e-customer based service attribute were grouped into three dimensions(e-information, e-convenience, e-communication channel) and two clusters were conducted by a cluster analysis. Secondly, the two clusters of respondents showed statistically significant differences in their levels of e-trust and e-customer satisfaction. Finally, The e-customer based service attribute factors(e-information, e-convenience) had the statistically significant positive impact on e-trust and the findings also indicated that e-customer based service attribute factors(e-information, e-convenience, e-communication channel) had a positive effect on e-trust and e-customer satisfaction. Major theoretical contributions and practical implications were discussed.