의료서비스 혁신전략에 관한 삼성서울병원 사례연구

Case Study of Service Innovation By Samsung Medical Center

20세기말 이후 의료서비스 산업은 IT·BT를 기반으로 한 과학 기술의 첨단화, 노령화 사회로의 진입, 웰빙(well-being) 라이프스타일 추구 등 여러 가지 환경변화와 맞물려 가파르게 성장하고 있다. 전형적인 판매자 시장( seller s market)이었던 국내 의료산업 또한 1990년대 마케팅 개념의 도입에 따른 경쟁의 심화를 통해 본격적으로 성장하기 시작하였는데, 이와 같은 환경에서 개원한 삼성서울병원은 고객만족 지향을 기반으로 한 서비스 혁신을 통해 명실상부 국내 최고 의료서비스 제공 기관으로서 인정받고 있다. 본 사례의 목적은 삼성서울병원의 의료서비스 혁신의 역사가 서비스 상품의 특징(4Is: Intangibility, Inventory, Inconsistency, Inseparability)을 중심으로 발전, 개발되었던 만큼 서비스 상품의 특성을 중심으로 삼성서울병원의 성공요인을 규명하고 서비스 혁신 사례를 논의하는 것에 있다. 이를 위해 본 연구는 개원 이후 현재까지 삼성서울병원이 성장해 온 과정과 그간의 성과를 요약하고, 의료서비스 혁신에 대해 살펴보았다. 또한 국내·외 의료기관의 사례 검토를 통해 의료서비스 상품의 한계를 극복한 글로벌 의료기관의 시사점을 확인하고. 삼성서울병원의 미래를 위한 도전과제 및 의료서비스 제공 기관에 방향성을 제시하고자 한다.

The medical service industry has been growing rapidly ever since the 20th century. along with various societal changes such as development of science technology based on IT/BT. shift in the demographic structure towards an aging society, and pursuit of well-being lifestyle. Domestic medical industry, one that used to be a typical seller s market. has also developed at a fast pace through fierce competition by adopting the concept of marketing in the 1990s. Samsung Medical Center. which was established amid such environment. focused on service innovation with an emphasis on customer satisfaction and is now widely recognized as the top medical service provider of the country. The following case is to study the Center s success factors and to discuss its service innovation strategy, focusing on the product characteristics. as the Center s innovation has developed around the four characteristics of services(4Is; Intangibility, Inventory, Inconsistency, Inseparability). In order to analyze the effective marketing strategy that enabled the Center to have competitive advantage over others. the research summarizes Samsung Medical Center s history from its establishment. its achievements so far. and the medical service innovations that took place. Moreover. by reviewing domestic and global benchmark cases. the research draws key implications for overcoming the constraints of medical service. Lastly. the research discusses Samsung Medical Center s future challenges and suggestions for medical service providers.