민원 데이터 분석을 통한 방송중･고 운영 개선 방안 연구

Analysis on the Inquiries of Open Secondary School for Its Operational Improvement

본 연구는 방송중･고 운영의 개선점을 도출하고자 수행되었으며 방송중･고 종합상담시스템의 ARS 민원 데이터를 분석하였다. 2021년 1월부터 6월까지 수집된 민원 데이터 6,211건 중 중복 수집되었거나 소요 시간이 너무 짧은 데이터를 제외한 후 최종 5,335건의 데이터를 분석에 활용하였다. 시기별, 영역별 빈도 분석을 실시하였고 민원의 내용 분석을 위해 텍스트 마이닝을 실시하였다. 분석 결과 가장 많은 민원이 발생한 영역은 입학 및 학사행정 영역이었으며 시기별 민원이 집중되는 영역이 다른 것으로 나타났다. 1월과 2월에는 입학 및 학사행정 관련 민원이 대부분이었으며 3월은 홈페이지 이용, 4월에서 6월은 학습더하기나 학습경험인정제와 관련된 민원이 다수 발생한 것으로 나타났다. 민원 소요 시간은 평균적으로 건당 4분 43초였으며 가장 건당 평균 소요 시간이 높게 나타난 영역은 학습경험인정제 영역이었다. 구체적인 민원 내용을 분석한 결과 1월과 2월에는 ‘신입학‘ 가장 관심도가 높은 것으로 나타났고 3월에는 ’오류‘, 4월은 ’강의영상‘, 5월과 6월에는 ’화상수업‘, ’신청‘, ’방법‘ 등과 같은 키워드가 관심도가 높은 것으로 나타났다. 민원 데이터를 분석한 결과를 토대로 다음과 같은 방송중･고 운영의 개선을 제안하고자 한다. 첫째, 민원 발생의 시기별 특성을 고려하여 민원 채널을 운영할 필요가 있겠다. 둘째, 시스템 개선을 통해 민원의 발생을 최소화시킬 수 있겠다. 셋째, 민원 분석 내용을 토대로 교사 대상 직무연수의 교육과정을 설계할 필요가 있다. 넷째, 민원 내용을 바탕으로 홈페이지 이용과 관련하여 학생들을 위해 제공되고 있는 매뉴얼을 보다 상세화할 필요가 있다. 마지막으로 방송중･고 학습자의 특성을 고려하여 튜터를 추가 확보할 필요가 있다.;

This study explored the improvements operating Open Secondary School and analyzed the inquires data recorded ARS system. Data were collected from 6,211 inquires recorded from January to June 2021 and the final 5,335 data were used for analysis after excluding duplicated or too short inquiring time. Frequency analysis was performed by period and inquiry type, and text mining(keyword analysis and text network analysis) was performed to analyze the contents of inquiries. As a result of the analysis, it was found that the most frequent inquiry type was admission and academic administration, and the inquiry types in which inquires were concentrated by period were different. The average time required for inquires was 4 minutes and 43 seconds per case, and the inquiry type with the highest average time required per case was the learning experience recognition system. Based on the results of analyzing the inquiry data, we would like to suggest the following improvements in Open Secondary School. We propose flexible operation of inquiry channels by time, online-�education system improvement, supplementation of job training for teachers, provision of manuals, and securing additional tutors.