호텔종사원의 고객관련 스트레스 요인, 감정소진, 내면행동, 고객지향성 간의 구조적 관계

The Structural Relationships among Customer-related Stress, Emotional Exhaustion, Deep Acting and Customer Orientation on the Perspective of Hotel Employee

호텔종사원은 감정노동를 대표하는 직종에 종사하고 있는 인력요원인 관계로 주의 깊게 관리되어야 한다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 관점에서 고객관련 스트레스, 감정소진, 내면행동 및 고객지향성 간의 인과관계를 분석하기 위하여 수행되었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객관련 스트레스 요인 중 고객들의 언어폭력은 호텔종사원들이 지각하는 감정소진에 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으나, 고객관련 스트레스 요인 중 비호감과 과도한 기대는 그들의 감정소진에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원들이 지각하는 감정소진은 그들의 내면행동과 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원들의 내면행동은 그들의 고객지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미친 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 호텔종사원의 감정소진을 감소시킬 수 있는 다양한 내부마케팅 프로그램이 수행되어야 하며, 결과적으로 호텔종사원들의 내면행동과 고객지향성이 증가될 것이다. 또한 본 연구에서는 내면행동과 고객지향성에 영향을 줄 수 있는 다른 다양한 방법들이 논의될 것이다.

Hotel employees should be carefully managed as they are human resources engaged in occupations representing emotional labor. Therefore this research was conducted to analyze casual relationships among customer-related stress, emotional exhaustion, deep acting and customer orientation from a hotel employee’s perspective. This study collected data by distributing questionnaires to employees who have worked at special first-class hotels located in Daegu, Gyeongju, and Busan for more than two years. The research findings were as follows. First, customers’ verbal violence significantly affected emotional exhaustion while excessive expectation and disagreeableness didn’t affect emotional exhaustion on the perception of hotel employee. Second, emotional exhaustion negatively affected deep acting. Third, emotional exhaustion negatively affected customer orientation. Fourth, deep acting positively affected customer orientation. In hotels, first of all, customers verbal violence should be prevented from being linked to employees emotional exhaustion. The first of these measures is a campaign to deliver to customers as a measure to prevent them from using verbal violence. As the second option, diverse internal marketing programs can be introduced to decrease emotional exhaustion. When these various measures are implemented, as a result, deep acting and customer orientation of hotel employees will increase. In addition, in this study, various other methods that can affect deep acting and customer orientation, and the limitations and future research directions of this study will be discussed.