디지털 트랜스포메이션 전환을 위한 제조기업의 운영전략

Operational Strategy for Implementing Digital Transformation in the Manufacturing Industry: The Direct to Consumer(D2C) Approach

본 연구는 고객중심의 성공적인 D2C (Direct to Consumer) 운영방식을 실행한 기업을 선정하여 이들 기업만의 D2C 운영특성 분석을 통해 D2C 운영을 위한 기회요인을 제안하는데 있다. 세부적으로는 선정된 D2C 전환 3개 사례기업(제조기업 2곳과 유통기업 1곳)이 D2C 운영방식을 어떻게 적용하여 성장했는지를 고객문제 해결, 집중화 전략, 가치창출을 위한 구매프로세스 등 3개 항목으로 나누어 분석하였다. 분석결과, 첫째, 3개 사례기업 모두 고객이 요구하는 문제를 해결하기 위하여 D2C 운영방식을 접목하였다. 둘째, 온라인 플랫폼 운영은 기업별로 유사할 수 있으므로 기업별로 차별화된 제품구성 또는 서비스로 집중화 전략을 추구하였다. 셋째, 가치창출을 위한 구매프로세스를 통해 고객과의 소통을 중요한 요인으로 보고 다양한 소통방식을 기업의 특성에 맞게 운영하였다. 본 연구에서 선정된 3곳의 사례기업을 기반으로 제조기업의 D2C 운영을 위한 4가지 역량요인은 ‘정보통신기술 구축 및 활용능력,’ ‘데이터 확보와 분석 및 활용능력,’ ‘민첩한 대응능력,’ 그리고 ‘운영관리능력’이 제안되었다. D2C 전환에 대한 기회요인 또한 제안하였다. 이러한 분석결과는 D2C 모델로의 전환을 준비중이거나 고려하고 있는 기업에게 D2C 전환을 위해 요구되는 기초적인 가이드 라인을 제공하였으므로 실무에 활용될 수 있으며, 본 사례에서 제안된 고객문제 해결 방안, 집중화 전략, 가치창출을 위한 구매프로세스 항목은 D2C 전환 평가 업무에도 활용될 수 있다.

The purpose of this study is to review how companies successfully implemented customer- oriented D2C (direct-to-consumer) operations management and analyze the D2C operational characteristics of these firms. Specifically, the study focused on case analysis of three companies that switched their sales approach to D2C and examined the consequences of this change in three areas: customer problem solving, centralization strategy, and purchasing strategy for value creation. First, the study revealed that all three case companies applied the D2C operational management strategy to effectively respond to customer requests. Second, since online platform operations of the firms were similar, a centralization strategy should be pursued with differentiated product composition or service for each company. Third, the three companies should have considered communication with customers through the purchasing process for value creation, which would have been an important strategy. Based on the case analysis, the following are suggested as four critical success factors for D2C operations management: implementation capability of advanced information and communication technology (ICT); data acquisition, analysis and utilization capability; agile response capability; and operations management capability. The results of this study provides strategic insights and basic guidelines required for D2C operations implementation to companies that are preparing or considering the transition to the D2C model.