생산-개발부서 통합과 고객만족의 관계에 관한 연구

A Study on the Relationship Between Manufacturing–R&D Integration and the Customer Satisfaction: Focusing on the Role of a Cross-Functional Team and Manufacturing Flexibility

대기업과 달리 중소기업은 충분한 수준의 정보와 인력, 자본 등을 갖추기 쉽지 않고, 신규 자원 확보에서도 어려움을 겪는 경우가 많다. 이와 같은 중소기업의 현실을 고려할 때, 자원 활용의 효율성을 극대화하는 동시에 고객 요구에 효과적 대응 능력을 의미하는 생산유연성은 중소기업 경쟁 우위 획득의 매우 중요한 원천이 될 수 있다. 이에 본 연구에서는 생산유연성에 주목하여 국내 제조 분야 중소기업 경쟁력 강화 방안을 모색하고자 하였다. 구체적으로, 생산-개발부서 통합과 생산유연성, 고객만족의 관계를 고찰하면서 서로 다른 기능 부서에서 차출한 인력으로 구성된 다기능팀(CFT: Cross- functional team)의 운영 효과를 살펴보았다. 504개 중소기업을 대상으로 조사한 자료를 실증분석한 결과, 생산-개발부서 통합은 생산유연성에 긍정적인 영향을 주며, 이는 최종적으로 고객만족 향상을 유도하는 것으로 나타났다. 또한, 충분한 수준의 생산-개발부서 통합이 전제되지 않은 경우에도 CFT를 운영함으로써 높은 생산유연성을 확보할 수 있음을 확인했는데, 이는 CFT 운영을 통해 기업 내 다양한 기능적 역량 간 상호작용을 공식화하고 전체 기업 차원의 성과 향상을 위한 능력 배양이 가능함을 시사한다.

Given that the small and medium-sized enterprises (SMEs) are working in an increasingly competitive business environment with limited resources, manufacturing flexibility can be a vital source of a competitive advantage. Thus, having strong attention to manufacturing flexibility as a good means for improving the competitiveness of SMEs in the Korean manufacturing industry, this study investigates 1) the relationship between cross-functional integration (CFI), manufacturing flexibility, and customer satisfaction and 2) the role of a cross-functional team (CFT) made up of employees from different functional departments. From a large-scale sample of 504 SME data, this study empirically confirms that a higher level of integration between manufacturing and R&D tends to improve manufacturing flexibility, which ultimately increases customer satisfaction. Moreover, even when manufacturing-R&D integration is insufficient, forming a CFT secures a high level of manufacturing flexibility, which implies that a CFT officializes the need for the concentration and orchestration of a firm's diverse competence and helps to cultivate capabilities for enhancing the organizational performance.