공유 서비스 삼각구조에서의 서비스 품질

Service Quality Issues in the Triad of Sharing Services: Conceptualization of Issues and Propositions for Solutions

공유 서비스 모델이 전통적인 비즈니스 모델과 차별화 되는 중요한 특징 중 하나는 “서비스 생산/전달 과정에서의 고객 역할의 증대” 이다. 그럼에도 불구하고, 선행 연구들은 공유 서비스 모델에서 “고객 역할 수행”과 관련하여 일어날 수 있는 운영 관리적 이슈에 관심을 가지지 못했다. 이에 본 연구에서는 고객 역할 수행 증대로 인해 공유 서비스 모델이 겪고 있는 운영 관리적 이슈를 밝히고, 이를 해결할 수 있는 방안을 제시하였다. 공유 서비스 모델은 B2C 공유 서비스 모델과 P2P 공유 서비스 모델로 구분할 수 있다. 본 연구는 서비스 삼각 구조 프레임워크를 기반으로 각 모델에서 일어날 수 있는 서비스 품질 관련 이슈를 도출하고, 이에 대한 해결책을 제안하였다. B2C 공유 서비스 모델을 위해서는 사회적 딜레마 이론을 기반으로 (1) 사회적 인센티브 제공, (2) 소규모 고객 그룹 간의 경쟁 형성, (3) 효과적인 고객 메시지 디자인 이라는 해결책을 제시하였다. 또한, P2P 공유 서비스 모델을 위해서는 대리인 이론과 서비스 아웃소싱 문헌을 기반으로 (1) 정보 관리, (2) 서비스 실패에 대한 고객 귀인 과정 이해, (3) 빅데이터를 활용한 평가 리포트 제공 이라는 해결책을 제시하였다. 본 연구는 서비스 삼각구조 프레임워크를 공유 서비스 모델에 적용하여, 서비스 품질 개선에 대한 실무적 통찰력을 제공하려는 첫 시도라는 점에서 학문적/실무적 의의를 갖는다.

Sharing-service business models face unique operational issues. The human aspect of the operation particularly differs from traditional service business models, and therefore requires special attention. This aspect comprises “the increased role of customers in service production/delivery process” in sharing-service models. This study primarily aims to identify such operational issues and propose solutions. Based on the “service triad” framework, this study addresses the issues for each of the two sharing-service models: B2C – business to customers, and P2P – people to people. For B2C models, three propositions are put forth based on the theory of the “social dilemma”: (1) implementing social incentives; (2) creating competition among small customer groups; (3) designing effective customer messages. For P2P models, three propositions are put forth based on the “agency theory”: (1) managing information; (2) understanding customers’ attribution to service failure; (3) providing evaluation reports using big data analysis. This study constitutes the first attempt in extending the service triad framework into sharing-service business models toward the goal of providing managerial insights on improving the service quality of sharing-services.