온라인 스트리밍 뮤지컬 공연의 서비스품질 요인 IPA 분석

An IPA Analysis of Service Quality Factors on Streamed Online Musical Performance

본 연구는 온라인 스트리밍 뮤지컬 공연의 서비스품질 요인 중요도 및 만족도 분석에 관한 연구로, 온라인 공연이 안정적인 콘텐츠로 자리 잡기 위한 전략적 접근의필요성으로부터 시작되었다. 이를 위해 온라인 뮤지컬 공연의 서비스품질 요인을콘텐츠특성, 영상화특성, 정보성, 신뢰성으로 구성하여 결과품질로 삼았으며, 이용용이성, 편의성, 기술성을 물리적 환경품질로, 상호작용성, 반응성을 상호작용품질로, 가격성을 가격대비품질로 구성하여 IPA 분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 온라인 공연 관객은 대부분 오프라인 공연 관람경험이 있었으며, 온라인 공연보다는 오프라인 공연에 대한 연간 관람횟수와 지출비용이 더 많았다. 둘째, 서비스품질 요인의 중요도-만족도 차이는 기술성이 가장 큰 것으로 확인되었고, 상호작용성만이 모든 품질 요인 중 유일하게 중요도 보다 만족도가 더 높았다. 셋째, IPA 분석결과 콘텐츠특성, 영상화특성, 신뢰성, 이용용이성, 편의성이 좋은 만족도 지속유지 항목으로 확인되었으며, 기술성, 가격성이 노력집중화의 지향 항목으로, 정보성, 상호작용성, 반응성이 낮은 우선순위 항목으로 나타났다. 이는 관객이 가격대비품질과 물리적 환경품질, 결과품질은 핵심 서비스품질로, 상호작용품질은 보조적인 서비스품질로 인식함을 보여준다. 본 과정을 통해 도출된 결과는 온라인 공연의 발전 방향 수립과 전략적 관리를 위한 기초자료가 될 것으로 기대한다.

This study is an analysis of audience’s importance and satisfaction on the service quality factors of streamed online musical performance. Service quality factors of online performance are defined as content characteristics, video quality, information and reliability in outcome quality; usability, convenience and technology in physical environment quality; interaction and responsiveness in interaction quality; and price in quality for the price. Importance-Performance Analysis(IPA) is used to identify perception on the service quality factors. In the result, first, most online performance viewers have watched live musical performances offline and watch more and spend more on offline musical performances. Second, the analysis on the difference between importance and satisfaction of service quality factors showed that the importance is greater than satisfaction in technology the most and the interaction was the only quality factor with higher satisfaction over the importance. Third, in the IPA matrix result, content characteristics, video quality, reliability, usability and convenience were included in the ‘Keep the good work’, technology and price were in the ‘Concentrate here’, information, interaction and responsiveness were in the ‘Low priority’. The result suggests that online performance viewers recognize price for quality, physical environment quality and outcome quality as core service quality, while interaction quality as supplementary quality. The findings of this study could provide basic data for setting the direction of development and strategic management of online performances.