MZ세대의 브랜드경험이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향

Effect of MZ Generation's Brand Experience on Customer Satisfaction and Recommendation Intention: For low cost carrier passengers

본 연구는 MZ세대의 저비용항공사 브랜드경험이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향에 대해 분석하고자 한다. 저비용항공사를 주로 이용하는 MZ세대에 대한 연구를 통해 MZ세대가 중요하게 생각하는 경험의 요인을 파악하고 고객만족과 추천의도에 미치는 영향에 대해 분석하고자 한다. 본 연구는 2021년 12월 20일부터 2022년 1월 13일까지 총 25일간에 걸쳐서 온/오프라인을 병행하여 설문조사를 실시하였다. 최근 1년 이내 저비용항공사를 이용한 MZ세대를 대상으로 설문 조사를 실시하였으며 총 210부를 배부하여 204부를 회수하였으며, 통계분석에 유의한 193부를 통계패키지 프로그램 SPSS와 AMOS 26.0을 이용하여 분석하였다. MZ세대의 저비용항공사 브랜드경험에 대해서는 감각적경험과 감성적경험이 통계적으로 유의하게 나타났으며, 고객만족은 추천의도에 유의한 영향이 나타났다. 연구대상자의 일반적 특성은 빈도분석을 실시하여 확인하였고, 확인적 요인분석을 통해 각 요인별 내적일관성 및 타당성을 파악하였다. 측정항목의 신뢰도 확인을 위해 Cronbach’s α 값을 분석하였으며, 가설검증은 구조방정식을 통해 확인하였다. MZ세대의 저비용항공사 이용 경험에 대한 연구가 저비용항공사 마케팅적 관점이나 전략방향에 도움이 되지만, 저비용항공사를 이용한 MZ세대에 대한 연구와 MZ세대가 경험한 저비용항공사에 대한 만족과 추천의도에 대한 연구를 진행하였다는 점에서 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.

The purpose of this study is to analyze the effect of MZ generation's low cost carrier brand experience on customer satisfaction and recommendation intention. Through a study on the MZ generation, which mainly take low cost carrier, the purpose of this study is to identify the factors of experience that the MZ generation considers important, and to analyze the effect on customer satisfaction and recommendation intention. This study conducted a survey on/offline in parallel for a total of 25 days from December 20, 2021 to January 13, 2022. A survey was conducted targeting the MZ generation who took low cost carrier within the past year, and a total of 210 samples were distributed and 204 samples were collected. and 193 sample of statistical analysis were analyzed using statistical package programs SPSS and AMOS 26.0. Sensory experience and affective experience were statistically significant for the MZ generation's brand experience of low cost carrier, and customer satisfaction had a significant effect on recommendation intention. The general characteristics of the subjects were confirmed by frequency analysis, and the internal consistency and validity of each factor were identified through confirmatory factor analysis. Cronbach's α value was analyzed to verify the reliability of the measurement items, and structural equations were implemented to verify the hypothesis. Although the study of the MZ generation's brand experience of low cost carrier is helpful for the marketing perspective or strategic direction of low cost carrier, the study of the MZ generation’s brand experience of low cost carrier and the satisfaction and recommendation intention of low cost carrier experienced by the MZ generation Academic and practical implications were provided in that the research was conducted.