MZ세대의 미용성형 의료서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

Based on the MZ generation, The Effect of Cosmetic Plastic Medical Service Quality on Customer satisfaction: By the Moderating Role of Alternative Attractiveness

본 연구는 MZ세대 고객을 대상으로 미용성형 의료서비스품질이 고객만족에 미치는 영향과 두 변수 사이에서 대안매력도의 조절효과를 검증하고자 한다. 최근 코로나19로 인한 일상적 마스크 착용 상황과 MZ세대의 외모중시 문화를 반영하여 미용성형 의료서비스품질을 검토하는 연구가 필요하다. 또한 의료시장의 심각한 경쟁을 고려하여 대안매력도에 관한 연구가 필요한 상황이다. 본 연구는 2021년 11월 1일부터 11월 15일까지 총 15일간에 걸쳐서 대면 설문조사를 실시하였다. 최근 1년 이내 부산지역의 미용성형 의료기관을 방문한 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 180부를 회수하였으며, 불성실하게 응답한 10부를 제외한 170부를 분석에 사용하였다. 통계패키지 프로그램 SPSS 25.0을 이용하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용성형 의료서비스품질의 구성요소인 결과품질, 상호작용품질, 물리적환경품질 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 대안매력도는 상호작용품질과 고객만족의 관계에서 부(-)의 조절효과가 있었다. 본 연구는 미용성형 의료서비스품질과 관련하여 최근 다양한 분야와 영역에서 화두가 되는 MZ세대를 연구대상으로 하였고 미용성형의료서비스품질, 고객만족, 대안매력도 간의 관련성을 검증한 것으로 이론적 시사점을 제공하였다. 또한 연구결과를 통하여 미용성형 의료서비스품질의 통합적인 관리가 필요하며 고객만족을 위한 의료진과 직원들의 꾸준한 노력이 필요하다는 실무적 시사점을 제공하였다. 나아가 미용성형 의료관광 및 의료기관의 마케팅 기초자료로 사용될 것으로 사료된다.

This study aims to confirm the effect of cosmetic plastic medical service quality on customer satisfaction and the moderating effect of alternative attractiveness, focusing on the MZ generation. Research is needed to review the of cosmetic plastic medical services quality by reflecting the daily mask wearing situation caused by COVID-19 and the MZ generation's appearance-oriented culture. By grasping the factors of cosmetic plastic medical service quality and detailed factors of customer satisfaction, practical implications are to be provided as marketing data for customer satisfaction and the importance of cosmetic plastic medical service quality management. This study aims to present academic implications for recent research limited to the MZ generation, which is a hot topic in various fields and areas. This study conducted a face-to-face survey for a total of 15 days from November 1 to November 15, 2021. A survey was conducted on users who visited cosmetic plastic medical clinics & hospitals within the past year, and 180 were recovered, and 170 copies were finally used, excluding 10 unfaithful responses. The results of the analysis using the statistical package program SPSS 25.0 are as follows. First, outcome quality, interaction quality, and physical environment quality all had a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, alternative attractiveness had a negative (-) moderating effect in the relationship between interaction quality and customer satisfaction. This study intensively examined the factors affecting customer satisfaction of the MZ generation when using cosmetic plastic medical clinics & hospitals, and confirmed the moderating effect of alternative attractiveness to identify differentiators from competitive medical institutions. Through the research results, the importance of outcome quality should be recognized, and the expertise of medical staff and employees should be increased, and efforts should be made to improve the interaction quality. Furthermore, it is believed to be used as medical tourism and hospital marketing data.