종업원진정성에 대한 고객지각이 서비스품질, 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향 -중국의 서비스산업 고객을 대상으로-

An Analysis on the Effect of Employee Authenticity on Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty: Focusing on Customer of China``s Services Industry

본 연구는 중국의 베이징에 거주하는 서비스 고객과 서비스종업원 간의 대인적 서비스 관계 발전을 향상시키기 위한 요인들을 찾고자 하는 것이다. 즉 본 연구는 중국의 서비스구매자를 대상으로 종업원진정성에 대한 고객지각이 서비스품질에 미치는 영향과 관계결과 변수인 서비스품질, 고객만족, 고객신뢰 및 충성도 간의 관계를 연구하고자 하는 것이다. 제안된 연구모형을 분석하기 위해 서베이를 이용하였고, 자료수집은 중국의 베이징에 거주하면서 서비스구매 내지 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 총 500부를 배포하여 493부가 회수되었지만 불성실한 설문지 17부를 제외하고 최종분석에 476부를 사용하였다. 그리고 척도정제를 위해 신뢰도 분석 및 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS 프로그램을 이용하였다. 본 연구의 결과에 의하면, 종업원 진정성에 대한 고객지각은 지각된 서비스품질에 정의 영향을, 서비스품질은 고객만족과 고객신뢰에 정의 영향을, 그리고 고객만족과 고객신뢰는 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.

This study is to examine factors that enhance the development of interpersonal service relationships between customers and service employees. The purpose of this study is to empirically investigate the impacts of service authenticity, perceived service quality, customer satisfaction and customer trust on customer loyalty in service industry of China. To test the proposed research model, a survey methodology was used. Data was collected to test the model from customers of Beijing as respondents, a total of 476 questionnaires were used, confirmatory factor analysis was conducted to test to the validity of the measurement model and empirical analyses were performed using AMOS. The results indicate that authenticity has positive effect on service quality, and service quality has positive effect on satisfaction and trust. Satisfaction and trust have positive effects on loyalty. Finally, this study suggests the implications of these findings, both theoretically and practically, and also offers directions for future research.