서비스복구가 관계성과에 미치는 영향에서 지각 공정성의 조절효과에 관한 韓日中비교 연구

On the moderating effect of perceived justice in the effect of service recovery on relational performance in Korea, Japan, and China

마케팅 기존 연구에서는 서비스복구가 관계성과에 미치는 영향에서 지각 공정성의 조절효과에 관한 분석, 특히 韓日中 등 국제적 비즈니스 서비스 관계에서의 연구가 매우 부족하여 심도 있게 연구될 필요성이 대두되었다. 본 연구에서는 기존 연구된 신뢰-용서-성과 모형을 참조하여 서비스 복구가 관계성과에 미치는 영향에서 지각 공정성의 조절효과에 대한 연구모형과 가설을 도출하였고, 실증적으로 검증하였다. 즉, 韓日中의 여행사, 호텔 등을 대상으로 설문조사한 자료를 구조방정식모형 분석 결과, 서비스 복구에서 지각 공정성이 관계성과에 미치는 조절효과가 세 나라를 통합적으로 보면 불만족 정도가 가시적 성과에, 협조지향성이 모든 관계성과에 정(+)의 영향을 미치는 등 유의적으로 차이가 있음을 확인하였다. 그리고 한국과 중국의 경우, 공정성이 높은 집단은 협조지향성이 모든 방면의 관계성과에 정(+)의 영향을 주고 있으나, 일본은 서비스 복구의 모든 요인에서 지각 공정성이 관계성과에 미치는 조절효과가 있다고 보기 어려운 것으로 나타나, 이와 같은 결과가 나온 원인에 대해 다각적으로 접근해 볼 필요가 있다고 본다. 본 연구는 학문적으로 서비스복구가 관계성과에 미치는 영향에서 지각 공정성의 조절효과의 개념을 도입하여 기존 연구범위를 확장시켰다는 데에 그 유용성이 있다고 할 수 있다.

In business transactions, existing marketing studies lacked analysis on the moderating effect of perceived justice in the effect of service recovery on relational performance. Especially, as cross-national transactions increase, the necessity of in-depth research emerged on international business relationships. The present study empirically tested hypotheses delineated from a proposed model of service recovery-perceived justice-performance of business services. Empirical data was collected from hotels and travel agencies in Korea, Japan and China. The structural equation analysis confirmed that moderating effect of perceived justice had shown significant differences on dissatisfaction level and cooperation directionality which had positive impact on relational performances. Also, the analysis found that there exist similarities in the moderating effect in Korea and China. However, the significant moderating effect of perceived justice was not found in Japan. Therefore further research is needed for justification. This study contributed to the B2B marketing area by examining moderating effect of perceived justice in the service recovery.