Building a New National Customer Satisfaction Index : The Research on Chinese Customer Satisfaction Index

중국 소비자 만족도 지수에 관한 연구

본 논문은 중국 소비자들의 고객 만족도 지수(CCSI)에 관하여 소개하고 있다. CCSI는 중국 소비자들이 중국 국내산업의 제품 및 서비스에 대한 고객들의 만족도를 나타내는 종합지수이다. 본 연구에서는 먼저, CCSI를 측정하기 위한 구체적인 연구모형과 연구방법을 제시하고 있으며, 그 다음으로 19개 산업의 123개 제품에서 조사한 자료를 토대로 각 산업별 CCSI를 산출하고 있다. 연구결과, 첫째로 내구재 및 비내구재 산업 모두에서 제품 이미지와 품질이 소비자들의 만족도에 가장 큰 영향을 주는 요소임이 밝혀졌으며, 둘째로, 가설에서 설정한 바와 같이 연령이 높을수록 CCSI가 더 높게 나타났으며, 반면에 교육수준이 높을수록 CCSI가 더 낮게 나타났다.

This paper introduces the Chinese Customer Satisfaction Index(CCSI). The CCSI measures how consumers perceive and evaluate performance of particular brands, industries, sectors and China as a whole. The authors first present the underlying model and methodology behind the CCSI, and then use data gathered in a two-round study of the performance of 123 brands spread between 19 industries to calculate the CCSI. We find the data not only conform to the general rules which are responsible for the system bias among the different industries, but also agree with observed characteristics of the Chinese market. These results argue strongly that the CCSI has a valid and reliable underlying model. Moreover, further analysis shows that image and quality give more impact for satisfaction in durable and non-durable industries. Analysis makes two significant predictions:(1)comparatively, image and quality have the greatest impact on customer satisfaction with products from the durable and non-durable manufactured-goods sectors, and (2)as has been previously proposed with respect to those sectors, people of older age report more satisfaction while those with higher levels of education report lower satisfaction.