홈택스 시스템의 품질요인이 이용자 만족도에 미치는 영향

The Effects of The Quality Variables of Home Tax Service System on User Satisfaction

본 연구에서는 국세청의 홈택스 시스템 사용자를 대상으로 시스템의 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하고, 규명된 요인들 간의 관계성을 분석하고자 한다. 구체적으로 홈택스 시스템의 정보 품질, 시스템 품질 및 서비스 품질과 같은 품질 요인이 시스템에 대한 사용자의 신뢰도, 사용편의성, 업무효율성과 같은 매개요인을 통하여 최종 성과요인인 이용자 만족도에 미치는 영향을 실증 분석하는 것이다. 이를 위하여 본 연구에서는 홈택스 시스템의 주 사용자인 세무회계사무소, 세무법인, 회계법인의 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이에 대한 실증분석 결과 다음과 같은 관계성을 확인하였다. 첫째, 홈택스 시스템의 정보 품질은 신뢰도 및 업무효율성에 유의적인 양(＋)의 영향을 미친다. 둘째, 홈택스 시스템의 시스템 품질은 이용자의 사용편의성에 유의적인 양(＋)의 영향을 미친다. 셋째, 홈택스 시스템의 서비스 품질은 신뢰도 및 업무효율성에 유의적인 양(＋)의 영향을 미친다. 넷째, 홈택스 시스템에 대한 사용자의 신뢰도, 사용편의성 및 업무효율성은 이용자 만족도에 유의적인 양(＋)의 영향을 미치고 있다. 이러한 결과는 홈택스 시스템의 이용자 만족도 향상을 위해 신뢰도를 제고시킬 수 있는 방안으로는 홈택스 시스템의 정보 품질과 서비스 품질을 향상시키는 것을, 또 사용편의성 제고를 위해서는 시스템 품질의 향상을, 그리고 이용자의 업무효율성 향상을 위해서는 홈택스 시스템의 정보 품질과 서비스 품질을 향상시켜야 함을 제시하고 있다.

The purpose of this study is to investigate the factors that could affect user satisfaction used as a proxy variable of the performance of HTS(Hom Tax Service) system, and to perform the empirical analysis of the relation among the factors to be investigated. Specifically, this study verifies the effect of information quality, system quality, and service quality provided by HTS on user satisfaction through the interaction with mediating factors including the trust, easy-of-use, and business effectiveness. The survey data was collected from the experts who work at accounts office, tax firms, and auditing firms. The following results were founded. First, information quality of HTS system significantly affects the trust of users and business efficiency. Second, system quality of HTS system significantly affects ease-of-use. Third, service quality of HTS system significantly affects the trust of users and business efficiency. Finally, increase of reliability, ease of use, and business efficiency significantly affect user satisfaction. The Results of this study suggest that enhancing information quality and service quality help improve the trust in HTS system, enhancing system quality to improve usability, and enhancing information quality and service quality to improve business efficiency.