내부마케팅이 서비스품질과 고객만족에 미치는 효과에 관한 실증적 연구

The Effects of Internal Marketing on Service Quality and Customer Satisfaction : Findings from Empirical Studies

내부마케팅은 서비스마케팅 분야로 1970년대에 처음으로 소개되었다. 기존 마케팅이 단지 외부고객을 대상으로 한 마케팅 활동이라 한다면, 내부마케팅은 조직 내 인적자원을 대상으로 한 기업전략과 변화관리 활동이라 할 수 있다. 본 연구는 내부마케팅의 선행연구에 대한 문헌적 고찰을 통해 내부마케팅의 세부적 요인을 교육훈련, 보상시스템, 복리후생제도, 내부커뮤니케이션, 권한위 임, 고용안정성의 여섯 가지로 도출하고, 이러한 실행요인들이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 구체적으로 분석하기 위해 회귀분석을 사용하였다. 그 결과 도출된 내부마케팅의 여섯 가지 요인이 대부분 서비스품질과 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 서비스품질과 고객만족에 가장 많은 영향을 미치는 내부마케팅 요인은 교육훈련인 것으로 나타났다.

Internal marketing can be categorized as service marketing and was first introduced in 1970s. While traditional marketing is a marketing activity just for external customers, internal marketing can be defined as a company strategy and managing activity for human resources inside of the organization. In this study, training, reward system, welfare system, internal communication, delegation of power, and job security were suggested as internal marketing activities after consideration of previous studies of internal marketing. In order to analyze the effect of these marketing activities on service quality and customer satisfaction, regression method was used. It was found that the six internal marketing activities had a statistically significant influence on service quality and customer satisfaction. Especially, training had the most significant influence among the six internal marketing activities.