‘생산자중심’에서 ‘고객중심’ 경영으로 역사적 패러다임 전환: 디지털 기술의 가능화 효과에 대한 조직이론적 고찰

A Historical Paradigm Shift from Producer Centricity to Customer Centricity: An Organization Theory Approach to the Enabling Effects of Digital Technology

이 논문은 현재 진행되고 있는 ‘생산자중심’ 경영에서 ‘고객중심’ 경영으로의 역사적 패러다임 전환을 거시 조직이론적 관점에서 토론한다. 고객중심성으로의 패러다임 전환은 20세기 100여 년간 전 세계 기업 경영을 지배했던 대량생산의 핵심 논리인 생산자중심성을대체하는 역사적 이행이라는 것이 본 논문의 관점이다. 이 논문에서 고객중심성은 마케팅분야에서 언급되어 오던 고객존중 등과는 전혀 다르며, 2010년경부터 4차 산업혁명기술의 급발전으로 개별 고객들에 대한 선호도와 수요의 파악과 충족의 ‘초개인화’가기술적으로 가능해지면서 일부 선도 기업들이 각 개인 고객별로 차별화된 상품과 서비스포트폴리오를 공급하면서 확산되기 시작한 새로운 경영방식을 의미한다. 즉 고객중심성은기업이 고객을 중시해야 한다는 것이 아니라 ‘관점의 방향 전환’을 의미한다. 기존에는 각 기업의 관점에서 다수의 익명의 소비자들을 바라보았다면, 고객중심성에서는 개별고객의 관점에서 자신에게 필요한 다양한 상품과 서비스를 제공할 수 있는 다수의 기업들을바라본다는 관점의 방향 전환이 핵심인 것이다. 고객중심성으로의 대전환은 최근 급속히발전해 온 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능, 블록체인 등 4차 산업혁명 기술에 의해 촉발되었다. 4차 산업혁명 기술들이 이전까지 불가능했던 개별 고객 각자의 선호도와 소비행태에 대한 극도로 정확한 데이터와 정보를 제공하면서 고객중심 경영이 시도될수 있게 된 것이다. 그리고 지금 진행되고 있는 역사적 패러다임 전환은 우리가 그동안당연시해온 기업 경영의 기본 원칙들을 근본적으로 바꿀 것으로 예측된다. 고객중심경영으로의 패러다임 전환을 설명하기 위해 본 논문에서는 첫째, Chandler의 역사학적조직이론에서 설명하고 있는 생산자중심의 현대 기업조직의 19세기 말 등장과 그 이후의 변화 과정, 그리고 한계를 먼저 살펴보고, 둘째, 그 대안으로 최근 빠르게 확산되고 있는 고객중심적 경영이 탄생하고 발전하게 된 역사적 조건과 원리를 분석하며, 셋째, 미래의 주도적 기업 경영 형태가 될 것으로 예측되는 고객중심적 경영의 핵심 특성들을 분야별로 설명하고, 마지막으로, 고객중심 경영의 잠재적 한계와 위험, 그리고 해결해야 할 과제들을 토론할 것이다.

This paper discusses the ongoing paradigm shift in organization management from producer centricity to customer centricity from an organization theory perspective. This paradigm shift represents a historical transition from the mass production paradigm that has ruled the global economy for more than a century. This paper defines customer centricity as the new form of business management stemming from the recent development in digital technologies starting from about 2010 that has enabled firms to identify the specific preferences and behavioral patterns of individual customers and perfectly satisfy these preferences by providing a personalized portfolio of products and services for each individual. As such, this paper focuses on customer centricity as a shift in business perspective rather than on the specific technology that drives it. The rising prevalence of customer centricity has been ignited and accelerated by the rapid development of digital technologies, such as IoT (Internet of Things), Big Data, AI (Artificial Intelligence), and Blockchains, all of which enable firms to identify the preferences and behavioral patterns of an unlimited number of individual customers. To make sense of this historical paradigm shift theoretically, this paper first examines the institutionalization of producer centricity beginning a century ago as theorized by Alfred Chandler. Then, it explains the historical conditions that gave rise to customer centricity about a decade ago. Next, this paper reviews the specific characteristics and practices of this newly emerging customer centricity. Finally, this paper concludes by discussing the potential limits and risks of customer centricity.