세무 서비스품질이 수요자의 만족과 납세순응태도에 미치는 영향

The Effect of Tax Service Quality on Tax-payers' Satisfaction and Tax Compliance Attitude

본 연구에서는 세무서비스품질이 수요자의 만족과 납세순응 태도에 미치는 영향에 대하여 조사, 분석, 고찰하였다. 이때 세무서비스품질의 구성요소로, PZB모형에 근거하여 세무당국의 유형성, 신뢰성 과 세무서비스를 제공하는 담당자의 반응성, 확신성, 공감성을 선정하여 사용하였다. 이에 따라 본 연구를 통해서 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무당국의 유형성은 세무서비스 수요자의 만족에 정(＋)의 영향을 미친다. 이러한 세무당국의 유형성이 수요자 만족에 영향을 미치는 정도는 수요자의 위험회피성향과 납세신고액이 클수록 강하다. 둘째, 세무당국의 신뢰성은 수요자의 만족에 정(＋)의 영향을 미친다. 이때 세무당국의 신뢰성이 수요자 만족에 영향을 미치는 정도는 수요자의 위험회피성향이나 납세신고액이 클수록 강해진다. 셋째, 세무담당자의 반응성은 수요자 만족에 정(＋)의 영향을 미친다. 이때 세무담당자의 반응성이 수요자 만족에 영향을 미치는 정도는 수요자의 위험회피성향이 클수록 강하게 되나 납세신고액의 크기와는 무관하다. 넷째, 세무담당자의 확신성은 수요자 만족에 정(＋)의 영향을 미친다. 그러나 세무담당자의 확신성이 수요자 만족에 미치는 영향의 정도는 수요자의 위험회피성향이나 납세신고액의 크기와는 무관하다. 다섯째, 세무담당자의 공감성은 수요자 만족에 정(＋)의 영향을 미친다. 그러나 세무담당자의 공감성이 수요자 만족에 미치는 영향의 정도는 수요자의 위험회피성향이나 납세신고액의 크기와는 무관하다. 여섯째, 수요자 만족은 납세순응태도에 정(＋)의 영향을 미친다. 한편, 위와 같이 도출된 결론을 통해서 수요자 중심적인 세무서비스의 필요성을 인식할 수 있다. 다양성의 가치가 높아가는 현대 사회의 특성상, 성공적 납세순응 전략 수립에 고려되어야 할 중요한 사항 중에 하나는 세무서비스에 대한 수요자의 만족이다. 따라서 세무당국은 수요자만족도와 납세순응 태도에 유의적인 영향을 미치는 요인을 인식하고 이에 의해서 보다 나은 서비스를 수요자에게 제공할 수 있도록 더욱 노력하여야 할 것이다.

The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of tax service quality on tax-payers' satisfaction and tax compliance attitude. Based on the PZB model, the tangibles and the reliability are accessed in the division of taxation authorities concerned and the responsiveness, the assurance, and the empathy are assessed in the division of tax officers. The results gained from the study are the following. First, the tangibles of taxation authorities concerned have a positive effect on the tax payers satisfaction. The higher the tax payers' tax returns and their tendency of avoiding dangerous factors are getting, the more significant the effect of the tangibles on the tax payers' satisfaction are getting. Second, the reliability of taxation authorities concerned has a positive effect on tax payer's satisfaction. When the amounts of the tax payers' returns are high, and when their tendency of avoiding dangerous factors are great, the effect of the reliability on the tax payers' satisfaction becomes considerable. Third, the responsiveness of tax officer has a positive effect on tax payers' satisfaction. The effect become considerable when the tendency of avoiding dangerous factors is high, regardless of the amounts of the tax payers' returns. Fourth, the assurance of tax officers has a positive effect on the tax payers' satisfaction. The effect, however, has nothing to do with the amounts of tax payers' returns and their tendency of avoiding dangerous factors. Fifth, the empathy of tax officers has a positive effect on the tax payers' satisfaction. The effect, however, has nothing to do with the amounts of the tax payers' returns and their tendency of avoiding dangerous factors. Sixth, the tax payers' satisfaction has a positive effect on tax compliance attitude. The important conclusion drawn by the study is that the tax payer-centered tax service is necessary. Therefore, considering the modern society's aspect of placing importance on the value of variety, the tax payers' satisfaction should be considered when establishing the strategies for the tax compliance attitude.